ServiceNow es una plataforma basada en la nube, que permite gestionar eficazmente los diferentes servicios de una empresa. Descubra todo lo que necesita saber sobre esta solución popular, ¡y cómo aprender a dominarla!
Para muchas empresas, la transformación digital se ha convertido en la palabra clave. Hoy en día es un imperativo para mantenerse competitivo, ya que lo digital está presente en todas partes y ofrece innumerables ventajas.
En este contexto, la gestión eficaz de los servicios empresariales también es fundamental. Requiere adoptar soluciones tecnológicas que permitan optimizar los procesos, mejorar la eficiencia operativa y garantizar una excelente experiencia de usuario.
Afortunadamente, existe una plataforma que ofrece funciones robustas y permite racionalizar los flujos de trabajo, gracias a la cual las empresas pueden transformar sus operaciones y responder a las crecientes demandas de clientes y empleados: ServiceNow.
¿Qué es?
Creado en 2004 por Fred Luddy, ServiceNow ha revolucionado completamente la forma en que las empresas gestionan sus servicios.
Y con razón, ha reemplazado los procesos manuales y los sistemas obsoletos por una plataforma moderna e integrada en la nube.
Inicialmente pensada como una simple solución de gestión de servicios de TI (ITSM), luego experimentó un crecimiento exponencial y expandió su oferta para incluir la gestión de recursos humanos, servicios al cliente, seguridad y mucho más.
Su mayor fortaleza radica en su arquitectura unificada y su capacidad para integrar una multitud de procesos de negocio dentro de una sola plataforma.
Basada en el modelo de Plataforma como Servicio (PaaS), ofrece una gran flexibilidad para personalizar y ampliar sus funcionalidades según las necesidades específicas de cada empresa.
Entre sus características clave, encontramos la gestión de incidentes, problemas, cambios, versiones, activos, solicitudes de servicio… ¡y mucho más!
Por lo tanto, los beneficios de ServiceNow son numerosos y tangibles para empresas de todos los tamaños y sectores. Permite tanto una automatización aumentada de los procesos, una mejor visibilidad de las operaciones y una experiencia de usuario óptima.
Así, esta plataforma no solo contribuye a aumentar la eficiencia operativa, sino también a reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente y del empleado.
Acercamiento a la optimización de procesos operativos
Ahora veamos en detalle las numerosas funcionalidades que ofrece ServiceNow para optimizar los procesos operativos de toda la empresa.
En primer lugar, los equipos de TI pueden utilizarla para gestionar incidentes y problemas, siguiéndolos desde su informe inicial hasta su resolución final.
Opciones como la creación automática de tickets, el enrutamiento inteligente y la colaboración en tiempo real permiten a los equipos reducir los tiempos de inactividad y garantizar una corrección rápida y efectiva.
Otro componente esencial de cualquier organización de TI es la gestión de cambios y versiones. Aquí también, ServiceNow ofrece funciones avanzadas para planificar, rastrear y ejecutar estos cambios de manera estructurada.
Y esto, mientras se minimizan los riesgos para la empresa. Al automatizar los procesos de validación, despliegue y seguimiento de cambios, la plataforma permite a los equipos reducir los errores humanos y asegurar un mejor cumplimiento regulatorio.
También encontramos una suite completa de herramientas de automatización de flujo de trabajo, que permite racionalizar procesos de negocio y mejorar la eficiencia operacional.
Ya sea para la solicitud de vacaciones en los RRHH, el procesamiento de solicitudes de reembolso en finanzas o la coordinación de proyectos en servicios profesionales, estas poderosas capacidades de automatización simplifican las tareas repetitivas y aceleran la entrega de servicios.
Para permitir a las organizaciones monitorear y optimizar sus operaciones en tiempo real, ServiceNow también ofrece funcionalidades avanzadas de análisis e informes.
Los cuadros de mando personalizables, los informes predefinidos y otras herramientas de análisis avanzadas permiten a los equipos identificar tendencias y oportunidades de mejora. Esto puede ayudarlos a tomar mejores decisiones.
¿Cuáles son las ventajas de ServiceNow?
Al adoptar ServiceNow, una empresa disfruta de una mejora significativa en la productividad y la eficiencia.
Primero, la racionalización de los procesos de gestión de incidentes y problemas ayuda a reducir significativamente los tiempos de inactividad relacionados con interrupciones del servicio.
Gracias a una resolución más rápida de los incidentes y una mejor prevención de problemas, los equipos de TI pueden garantizar la máxima disponibilidad de los servicios críticos.
Además, su interfaz amigable y sus funcionalidades intuitivas permiten a los clientes y empleados un fácil acceso a los servicios e información que necesitan. Una excelente manera de reforzar la satisfacción y lealtad del cliente.
Con esta plataforma, las empresas también pueden optimizar el uso de sus recursos mediante la automatización de tareas repetitivas y la racionalización de los procesos de negocio.
La reducción de las ineficiencias y la eliminación de tareas manuales pueden ayudar a las empresas a realizar ahorros de costos significativos, al tiempo que mejoran su eficiencia.
Los datos y análisis detallados proporcionados sobre el uso de los recursos también permiten optimizar las inversiones y hacer mejores elecciones en términos de planificación estratégica.
¿Cómo adoptar ServiceNow en una empresa?
El primer paso para implementar ServiceNow comienza con establecer un plan detallado, teniendo en cuenta los objetivos comerciales, las necesidades de los usuarios y las restricciones técnicas.
Esto implica definir los procesos de negocio a automatizar, identificar las integraciones necesarias con otros sistemas y determinar los indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el éxito de la implementación.
Esta planificación cuidadosa garantiza una implementación fluida y efectiva, al tiempo que minimiza las interrupciones para los usuarios finales.
En términos de personalización y configuración, ServiceNow es muy flexible y permite crear flujos de trabajo personalizados, definir reglas de enrutamiento de tickets, o incluso personalizar formularios y cuadros de mando.
Los equipos a cargo de la implementación pueden colaborar con los diferentes departamentos para asegurar una adaptación óptima a los procesos operativos de la empresa.
Por supuesto, para maximizar la efectividad de ServiceNow, es necesario integrarlo con los sistemas existentes de la empresa para la gestión de recursos humanos, la relación con el cliente (CRM) y para la vigilancia de las actuaciones.
Esto es lo que garantiza una sincronización de datos en tiempo real, y una experiencia de usuario coherente a través de todos los canales.
Para permitir esta integración con una amplia gama de servicios de terceros, ServiceNow ofrece conectores predefinidos y APIs. Por lo tanto, se reduce considerablemente el tiempo y el esfuerzo requeridos para establecer flujos de datos bidireccionales.
ServiceNow en la era de la inteligencia artificial generativa
Con el tiempo, ServiceNow sigue innovando y evolucionando para satisfacer las necesidades cambiantes de las empresas en un paisaje moderno en constante cambio.
En una época en la que tendencias como la automatización de procesos robóticos (RPA) y el análisis predictivo se vuelven cada vez más importantes en la gestión de servicios, la plataforma se esfuerza por estar a la vanguardia de estas tendencias.
Para lograrlo, integra funciones innovadoras que permiten a los usuarios anticipar y responder a las necesidades futuras.
En 2024, ServiceNow pone especial énfasis en la tecnología destacada del momento: la inteligencia artificial generativa.
Ofrece una gama de experiencias agrupadas bajo el nombre de Now Assist, que permite una automatización inteligente.
Estos agentes de IA introducidos en 2023 se integran con los módulos de gestión de servicios de TI, gestión de atención al cliente, servicios de RRHH y creador de workflow.
La actualización Washington DC permite aplicar la IA generativa para acelerar la resolución de problemas de TI analizando las alertas y proporcionando contexto a los equipos operativos.
Por su parte, los equipos de atención al cliente pueden crear chatbots personalizados utilizando el Virtual Agent Designer para ofrecer una experiencia de autoservicio al cliente.
Dentro de ServiceNow Impact, los Acceleradores de IA permiten a las empresas adoptar más fácilmente experiencias de IA generativas para sus flujos de trabajo existentes con demostraciones y capacitaciones.
Además, ServiceNow también ha establecido una asociación con el gigante Nvidia para aprovechar sus nuevos microservicios Nvidia NIM. Esto permitirá a los equipos crear e implementar más sencillos nuevos modelos de lenguaje grandes (LLM).
A pesar de tener más de 20 años de antigüedad, ServiceNow continúa abrazando la innovación tecnológica para mantenerse actualizado. ¡Y esa es una de las razones de su gran popularidad!
Conclusión: ServiceNow, un poderoso activo para la transformación digital
Mucho más que una simple plataforma de gestión de servicios empresariales, ServiceNow es un verdadero catalizador de la transformación digital.
Ayuda a las organizaciones a repensar sus procesos operativos, a mejorar su eficiencia y a ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes y empleados.
Sin embargo, su implementación puede presentar importantes desafíos. Para adoptarla con éxito, es importante proporcionar la formación adecuada a los usuarios e involucrar a todas las partes interesadas desde el inicio del proyecto.
Para aprender a dominar completamente ServiceNow, puede elegir nuestros BootCamp. Nuestros cursos a distancia son impartidos por expertos que le mostrarán todas las funcionalidades de la plataforma.
Puede completar nuestros cursos en BootCamp, formación profesional o formación continua, y nuestra organización reconocida por el Estado es elegible para el CPF. ¡Descubre rápidamente DataScientest!
