En un mundo donde la experiencia del cliente es esencial para el crecimiento, SAP Customer Experience (SAP CX) se posiciona como una solución clave para transformar la manera en que las empresas interactúan con sus clientes. Esta suite innovadora reúne varias herramientas poderosas, desde el marketing hasta la gestión de datos, para ofrecer una experiencia de cliente fluida y personalizada a través de todos los canales.
¿Qué es SAP Customer Experience (SAP CX)?
SAP Customer Experience (SAP CX) es una suite de soluciones desarrollada por SAP para ayudarte a gestionar todo el recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta la fidelización. Esta plataforma abarca cinco áreas esenciales: el comercio, el marketing, las ventas, el servicio al cliente y la gestión de datos de clientes. El objetivo de SAP CX es ofrecer una vista centralizada y coherente del cliente, para que cada interacción, sin importar el canal, sea fluida y personalizada.
SAP CX te permite entender mejor a tus clientes, ofrecerles experiencias adaptadas y tomar decisiones estratégicas basadas en datos en tiempo real. En resumen, es una solución poderosa para responder a la exigencia cada vez mayor de los consumidores en materia de personalización y reactividad.
La historia y la evolución de SAP CX
De SAP C/4HANA a SAP Customer Experience
SAP Customer Experience evolucionó de una solución inicialmente llamada SAP C/4HANA. Este cambio de nombre, ocurrido en 2020, refleja la intención de SAP de simplificar su oferta y de poner énfasis en la integración de sus soluciones para gestionar toda la experiencia del cliente.
SAP C/4HANA nació en 2018, con la ambición de reunir varias herramientas para optimizar el compromiso y la satisfacción del cliente. Con la introducción de nuevas funcionalidades, SAP decidió renombrar esta suite como SAP Customer Experience para coincidir mejor con su visión global de la experiencia del cliente.
La integración de SAP Commerce, SAP Service Cloud y SAP Marketing Cloud
Con el paso de los años, SAP ha enriquecido esta suite con soluciones provenientes de adquisiciones estratégicas, como SAP Commerce Cloud, que permite crear experiencias de e-commerce fluidas. Del mismo modo, SAP ha integrado SAP Service Cloud y SAP Marketing Cloud, con el fin de ofrecer una gestión completa de los servicios y las campañas de marketing, permitiendo personalizar la interacción con cada cliente en los distintos canales.
La integración de estas soluciones te permite beneficiarte de una plataforma única, que te ayuda a analizar y actuar de manera coordinada en todo el recorrido del cliente.
Los principales herramientas de SAP CX
| Herramienta | Descripción | Características |
|---|---|---|
| SAP Sales Cloud | Optimice sus ventas automatizando procesos comerciales, siga oportunidades, analice el rendimiento y mejore sus tasas de conversión. | Automatización de tareas, gestión de oportunidades, previsiones de ventas, análisis en tiempo real. |
| SAP Marketing Cloud | Cree campañas de marketing personalizadas y multicanal. Segmente a sus clientes, anticipe sus expectativas y adapte sus mensajes en todos los canales (redes sociales, correos electrónicos, sitio web). | Segmentación dinámica, personalización avanzada, gestión multicanal, análisis de comportamiento. |
| SAP Service Cloud | Mejore su servicio al cliente en tiempo real con una interfaz unificada para gestionar solicitudes de múltiples canales y resolver problemas rápidamente. | Gestión omnicanal, servicio al cliente en tiempo real, seguimiento de tickets, soporte móvil y en la nube. |
| SAP Commerce Cloud | Cree una experiencia de comercio electrónico fluida con una plataforma flexible. Gestione sus productos, promociones e inventarios, ofreciendo una experiencia personalizada a cada usuario. | Gestión de productos, personalización de la experiencia del usuario, gestión de promociones, optimización de inventarios. |
| SAP Customer Data Cloud | Centralice los datos de sus clientes de manera segura. Respete la privacidad mientras ofrece experiencias personalizadas y garantiza el cumplimiento normativo. | Centralización de datos, cumplimiento de normas de seguridad, gestión de consentimientos de clientes, conformidad con GDPR. |
¿Por qué elegir SAP Customer Experience?
SAP Customer Experience (SAP CX) es una suite de soluciones especialmente diseñada para ayudarte a ofrecer una experiencia de cliente fluida y personalizada. En un mundo donde las expectativas de los consumidores evolucionan rápidamente, SAP CX permite a tu empresa diferenciarse ofreciendo interacciones coherentes, sin importar el punto de contacto. Si deseas crear una relación duradera con el cliente y fortalecer la lealtad, SAP CX es la solución ideal.
Mejorar el compromiso del cliente
SAP CX te permite fortalecer el compromiso de tus clientes ofreciendo una experiencia personalizada y omnicanal. Gracias a herramientas poderosas, puedes interactuar con tus clientes en sus canales preferidos, ya sea a través de redes sociales, de tu sitio web u otras plataformas. El objetivo es crear una experiencia fluida y a medida, lo que, a largo plazo, mejorará tu puntuación CSAT y la lealtad de tus clientes.
Aumentar las ventas gracias a la automatización
Una de las fortalezas de SAP CX reside en su capacidad para automatizar tus procesos comerciales mientras explota los datos. Gracias a la inteligencia artificial y a las herramientas de análisis, puedes comprender mejor los comportamientos y las necesidades de tus clientes. Esto te permite no sólo predecir las tendencias, sino también identificar oportunidades comerciales que de otro modo pasarían desapercibidas.
Unificar la gestión de datos y la experiencia omnicanal
En un entorno donde los clientes esperan experiencias homogéneas en todos los canales, SAP CX te permite unificar la gestión de los datos de los clientes. Centralizando esta información en una plataforma única, dispones de una vista de 360 grados de cada cliente, lo que te permite comprender mejor sus preferencias y comportamientos. Esto garantiza una experiencia coherente y fluida en cada interacción, ya sea en línea, en tienda o a través del servicio al cliente.
¿Cuáles son las diferencias entre SAP CX, SAP C/4HANA e Hybris?
Es normal preguntarse sobre las diferencias entre SAP CX, SAP C/4HANA e Hybris. Estos términos pueden parecer similares, pero designan soluciones con objetivos y funciones específicas. Aclararemos estas diferencias para que puedas comprender mejor las opciones que se te ofrecen.
SAP CX y SAP C/4HANA
SAP C/4HANA era el nombre original de la suite SAP dedicada a la experiencia del cliente, lanzada en 2018. Este término fue reemplazado por SAP Customer Experience en 2020 para reflejar mejor la evolución de la plataforma y su objetivo de cubrir todo el recorrido del cliente, más allá del CRM simple. SAP CX ahora integra soluciones para el marketing, las ventas, el servicio al cliente y el comercio. En resumen, SAP CX es la versión modernizada y más completa de SAP C/4HANA, con funcionalidades adicionales para responder mejor a las necesidades de las empresas de hoy.
SAP CX vs Hybris: ¿Qué solución elegir?
Hybris, ahora integrado en SAP CX bajo el nombre de SAP Commerce Cloud, era una plataforma dedicada al comercio electrónico. En 2013, SAP adquirió Hybris y lo integró progresivamente en su suite SAP CX. Si estás en busca de una solución principalmente orientada al e-commerce, SAP Commerce Cloud (anteriormente Hybris) es una opción imprescindible. Sin embargo, si deseas gestionar de manera coherente toda la experiencia del cliente, desde el compromiso de marketing hasta la gestión de ventas y servicio, SAP CX es la solución completa e integrada que necesitas.
SAP Customer Experience en la práctica
La adopción de SAP CX puede transformar radicalmente la manera en que tu empresa interactúa con sus clientes. Muchas empresas en todo el mundo han adoptado SAP CX para mejorar su gestión de la experiencia del cliente. Por ejemplo, Toyota Motor Philippines utilizó SAP CX para optimizar sus canales de ventas y servicio, logrando así una mejora significativa en el compromiso del cliente y el rendimiento comercial.
De igual manera, L’Oréal implementó SAP Commerce Cloud para ofrecer una experiencia de compra en línea más fluida y personalizada. Estos ejemplos muestran cómo SAP CX puede ser utilizado de manera concreta para alcanzar resultados tangibles.
Al adoptar SAP CX, también puedes esperar mejorar la eficiencia de tus operaciones y proveer experiencias más atractivas y coherentes a tus clientes.
Conclusión
SAP Customer Experience es una solución imprescindible para las empresas que buscan ofrecer una experiencia de cliente fluida y personalizada. Gracias a su enfoque integrado que abarca todos los aspectos de la interacción con el cliente, desde el marketing hasta la gestión de datos, SAP CX permite no solo mejorar el compromiso del cliente, sino también optimizar las ventas y el servicio. La adopción de esta suite te permitirá comprender mejor a tus clientes y tomar decisiones estratégicas basadas en datos en tiempo real, fortaleciendo así la lealtad y la satisfacción a largo plazo.
