No tiene precisamente la calidad relacional de una auténtica conversación con un ser humano. Sin embargo, los chatbots tienen la ventaja de eliminar la espera del cliente y permitir la resolución rápida de un gran número de preguntas de primer nivel. Y en la era de la inteligencia artificial, incluso pueden ofrecer respuestas altamente personalizadas. ¿Podría ser que los chatbots se hayan convertido en una herramienta de marketing por derecho propio?
El lanzamiento de ChatGPT a finales de noviembre de 2022 consagró la era de los chatbots inteligentes. Esta aplicación tuvo dos efectos principales: popularizó el uso de la inteligencia artificial por parte del gran público y habituó a todos a hacer preguntas en una interfaz conversacional y a obtener respuestas de alta calidad.
¿Qué es un chatbot?
El término chatbot surge de la contracción de “chat” (el término en inglés para conversación) y “bot” (de robot). Se trata de un robot conversacional. Bajo este nombre se designa una herramienta capaz de dialogar con un humano. Los chatbots son generalmente accesibles a partir de sitios web como ChatGPT o Claude, en asistentes domóticos como Alexa de Amazon o Google Home o en herramientas de dispositivos móviles, como Siri de Apple.
Cada vez más empresas instalan chatbots para responder a las preguntas de sus clientes, ya sea en forma de intercambios en un sitio web o cuando una comunicación telefónica es gestionada en su totalidad o en parte por un bot de voz. ¿Es este un enfoque que vale la pena adoptar?
Los principales tipos de chatbot
Existen dos tipos principales de chatbots.
Los chatbots basados en reglas
Se centran en la ejecución de una función precisa. A partir de escenarios predefinidos y organizados según árboles de decisión, generan respuestas a las preguntas de los usuarios. Aunque este tipo de chatbot se implementa para funciones de asistencia técnica, no siempre es bien valorado por sus usuarios, ya que solo sabe responder a solicitudes altamente predecibles.
Los chatbots basados en inteligencia artificial
Alimentados por la inteligencia artificial, estos chatbots son mucho más sofisticados. Son capaces de entender el lenguaje natural y analizar las preguntas para proporcionar la respuesta adecuada. ChatGPT, Claude de Anthropic, Google Gemini son buenos ejemplos de esto. Para lograrlo, se apoyan en el machine learning o aprendizaje automático, un subcampo de la inteligencia artificial, capaz de desarrollar una capacidad de predicción. Y es que empresas como OpenAI (creador de ChatGPT), Google o Anthropic disfrutan alquilando el acceso a sus motores conversacionales a empresas que pueden entonces explotarlos en sus propios depósitos de datos. Hay, por lo tanto, un enfoque mucho más amigable.
¿Una ventaja para las empresas?
Aunque es importante decirlo: los chatbots no son una panacea universal. Si están mal diseñados, pueden ser una fuente de frustración. A veces se escucha a algunos lamentarse de que ciertos problemas se han vuelto innecesariamente complejos de resolver una vez que la asistencia técnica tradicional ha sido completamente reemplazada por un chatbot. Por tanto, no es el camino que se puede recomendar. A pesar de los innegables avances de la inteligencia artificial, una interfaz conversacional puede tener dificultades para comprender las solicitudes complejas y el usuario puede entonces legítimamente sentir insatisfacción. También puede darse el caso de que algunos clientes poco familiarizados con las nuevas tecnologías prefieran tratar por principio con un interlocutor humano.
Entonces, ¿cuál es la solución adecuada? Consiste en implementar chatbots como ayuda de primer nivel, con un relevo a un operador humano si es necesario. Ahí tenemos la fórmula ganadora.
Los hechos parecen ir en esa dirección: un estudio realizado por Dydu mostró que 7 de cada 10 consumidores evalúan positivamente el uso de un chatbot. En la práctica, los chatbots son capaces de mejorar la eficiencia operativa al ofrecer servicios prácticos a los clientes. Las empresas tienen, por lo tanto, todo que ganar al crear FAQs y guías de solución de problemas, que serán más fáciles de explotar en forma de un diálogo.
¿El chatbot, herramienta de marketing?
Evidentemente, la implementación de un chatbot puede parecer costosa. Implica determinar claramente cuáles son las expectativas de los clientes y la manera más explícita de responder a ellas. Por lo tanto, será necesario actualizar el contenido regularmente. A pesar de estas limitaciones técnicas, de la implementación de un chatbot suele resultar un ahorro de tiempo y dinero.
Este tipo de herramienta puede liberar a los técnicos de asistencia asignados al servicio al cliente, ayudando a resolver problemas de nivel común. La presencia de un chatbot incluso puede generar oportunidades, ya que elimina esa experiencia generalmente mal vivida que es la espera del cliente. Las marcas pueden satisfacer de manera efectiva un gran número de solicitudes con un servicio accesible 24 horas al día, 7 días a la semana.
Por ello, el chatbot ahora se considera como una herramienta de marketing por derecho propio. Y la toma de conciencia está ahí: un informe de Zendesk (CX Trends 2024) mostró que el 67% de los directivos creen que los chatbots pueden reforzar la relación con los clientes.
