Marketing, funciones comerciales y soporte al cliente… cada departamento tiene diferentes necesidades en cuanto a la gestión de la relación con el cliente. Todos utilizan el CRM, pero no necesariamente de la misma manera. Es por eso que Salesforce adapta sus productos para cada servicio. Marketing Cloud para el equipo de marketing, Sales Cloud para los comerciales y Service Cloud para el soporte al cliente.
DataScientest se interesa precisamente en este último módulo. ¿Qué es Salesforce Service Cloud? ¿Cuáles son sus funcionalidades? Descubre las respuestas en este artículo.
¿Qué es Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud es una plataforma de gestión de la relación con el cliente específicamente destinada a los equipos de soporte. En otras palabras, es una variante de Sales Cloud, pero para el servicio al cliente. El objetivo es ofrecer una experiencia fluida y personalizada en cada interacción, al tiempo que se simplifica el trabajo de los colaboradores.
¿Cómo?
- Gracias a una integración en el ecosistema Salesforce Customer 360, que permite centralizar todos los datos del cliente. Los equipos de soporte se benefician así de una vista completa y actualizada sobre las necesidades y expectativas de los clientes.
- Gracias a la utilización de herramientas basadas en IA. Los colaboradores pueden responder rápidamente y de manera pertinente. Y esto, en todos los canales de comunicación: ya sea por correo electrónico, chat, redes sociales o teléfono.
- Gracias a la racionalización de los workflows y la automatización de tareas. Los equipos ganan un tiempo precioso en las actividades cotidianas para centrarse en el valor aportado a los clientes finales.
- Gracias a la integración de diversas funcionalidades, como el chat de video, el uso compartido de pantalla y el soporte en tiempo real. Todos estos elementos enriquecen aún más la experiencia del cliente.
Con Salesforce Service Cloud, las empresas mejoran su capacidad de respuesta, refuerzan la satisfacción del cliente y optimizan la productividad de sus equipos de soporte.
Como prueba, las empresas que utilizan Salesforce Service Cloud observan:
- 30 % de desviación de casos mediante autoservicio
- 32 % de mejora en la satisfacción del cliente
- 29 % de aceleración en la resolución de casos (gracias a la IA)
- 31 % de aumento en la productividad
¿Por qué usar Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud ofrece una gama de funciones que mejoran tanto la experiencia del cliente como la del colaborador.
Un espacio de trabajo poderoso
Los equipos de soporte pueden apoyarse en un espacio de trabajo superpoderoso para responder mejor a las necesidades de los clientes, gracias a las siguientes funcionalidades:
- La gestión de casos: a diferencia de los equipos de marketing y comerciales, los equipos de servicio al cliente están allí para resolver problemas que ocurren después de la venta. Para gestionarlos eficazmente y mantener un nivel óptimo de satisfacción del cliente, Salesforce Service Cloud se encarga de toda la gestión de casos, desde la creación del caso hasta el cierre, pasando por la priorización, asignación, escalamiento o incluso reasignación. Y todo de manera automatizada. Esto permite a los equipos resolver las quejas de los clientes más rápidamente.
- La toma de citas: la plataforma simplifica la toma de citas por parte de los clientes. Horarios, lugar, recursos… puedes configurar todo para facilitar las reuniones con los clientes.
- La presencia omnicanal: Salesforce admite todos los canales de comunicación. No importa si las quejas provienen de las redes sociales, un sitio web o una llamada telefónica, todo está centralizado en la plataforma. Combinado con la gestión de casos, esta funcionalidad permite asignar la queja al agente adecuado en todas las circunstancias.
- Las respuestas alimentadas por la IA: dado que algunas preguntas se repiten constantemente, Service Cloud utiliza la IA para proporcionar a los clientes respuestas pertinentes, sin que esto afecte el trabajo de los equipos de soporte. Al contrario, ellos se liberan de estas tareas que consumen mucho tiempo para concentrarse en los problemas más complejos.
A través de todas estas funcionalidades, Salesforce Service Cloud mejora el seguimiento de los casos de los clientes, pero también y sobre todo, su satisfacción.
Una base de conocimiento
Salesforce Service Cloud pone a disposición de los equipos una base de conocimiento para ayudarles a proporcionar respuestas pertinentes a los clientes. Aquí hay algunas de las funcionalidades indispensables:
- El centro de ayuda: para ayudar a los clientes a encontrar rápidamente respuestas a sus preguntas más comunes.
- Una biblioteca en línea: los agentes pueden consultarla rápidamente para resolver los casos más complejos.
- Las recomendaciones de artículos basadas en IA: la inteligencia artificial proporciona automáticamente documentación relacionada con casos similares para ayudar a los equipos a proporcionar una respuesta adecuada, mientras ahorran tiempo en la búsqueda.
Un espacio colaborativo
Salesforce Service Cloud integra la herramienta Slack para simplificar las interacciones entre los colaboradores y acelerar la resolución de los casos de los clientes.
Estas son algunas de las funcionalidades posibles gracias a esta integración:
- El Expert Finder: para encontrar al colaborador más competente para resolver un problema.
- El Swarm: para acceder a todos los datos del CRM, tanto desde Service Cloud como desde Slack.
- El Workflow Builder: para enviar automáticamente tareas a otros servicios (como el equipo comercial).
Entre la centralización de los datos y la automatización, los equipos trabajan y colaboran mucho más eficazmente.
Una reducción de costos
El objetivo de Salesforce Service Cloud es, ante todo, mejorar la satisfacción del cliente mediante una mejor gestión de los incidentes. Y esto, en todas las etapas:
- La detección de incidentes: los equipos pueden anticiparse a las posibles quejas vigilando de cerca la actividad de los clientes en los diferentes canales. Esta detección rápida permite resolver mucho más eficazmente los posibles problemas.
- La respuesta a incidentes: si no han podido ser resueltos previamente, los equipos disponen de varias herramientas para corregirlos rápidamente (como los datos del cliente, el espacio colaborativo…).
- La resolución de incidentes: gracias a herramientas de análisis pertinentes, es posible identificar la causa de una queja, para evitar que se repita en el futuro.
Al limitar los incidentes (tanto de antemano como posteriormente), las empresas reducen los costos necesarios para implementar acciones correctivas.
Salesforce Service Cloud es una solución completa que aprovecha al máximo las nuevas tecnologías para simplificar el trabajo de los equipos de atención al cliente. Más disponibles, están más capacitados para encontrar soluciones personalizadas para los clientes, y así mejorar su satisfacción.
Pero para utilizar plenamente esta plataforma, es mejor seguir una formación completa.
