El sector de los CRM ha acelerado con Agentforce, que lleva capacidades tipo ChatGPT al ámbito de la relación con el cliente. En el menú: la creación de agentes de conversación especializados que integran en sus respuestas el modo operativo de la empresa…
La llegada de ChatGPT a finales de 2022 sorprendió a muchos actores de diferentes industrias. El sector de la relación con clientes no podía escapar a esta revolución que inauguró la posible integración de la inteligencia artificial en todo tipo de aplicaciones. Salesforce, uno de los líderes en el campo de los CRM, trabajó durante mucho tiempo en esta evolución y resultó en un servicio que se ajusta a las nuevas expectativas de las empresas: Agentforce. ¿De qué se trata exactamente?
¿Quién es Salesforce?
La empresa Salesforce surgió el 3 de febrero de 1999 en San Francisco con un actor principal llamado Marc Benioff.
Antiguamente ejecutivo en Oracle, Benioff dio sus primeros pasos allí como desarrollador, cultivando un estilo algo rock’n’roll. Sin embargo, rápidamente ascendió en la empresa, destacándose por su agudo sentido de los negocios y su capacidad para desarrollar estrategias de venta efectivas. Cuando dejó Oracle en 1999, se había convertido en uno de los vicepresidentes.
Durante su tiempo en Oracle, Marc Benioff observó muchas deficiencias en los programas empresariales y especialmente en los CRM (Customer Relationship Management – gestión de relaciones con clientes).
Al crear Salesforce, Benioff buscó diseñar CRM destinados a las fuerzas de ventas (en inglés: sales forces) que fueran tan fáciles de usar como un sitio web como Amazon. En un tiempo donde la mayoría de los programas estaban instalados localmente en las PC de las empresas, consideró que era mejor que los servicios de Salesforce fueran accesibles desde la nube y, por tanto, desde cualquier lugar. El modelo era el de SaaS (Software as a Service) con módulos que se pueden adquirir por suscripción, permitiendo ajustar el presupuesto según sea necesario. Marc Benioff apuntó al público de las fuerzas de ventas, sabiendo que esta población tiene una función crucial para las empresas.
Salesforce experimentó un rápido crecimiento, atrayendo grandes cuentas como Cisco o el Financial Times. Para el año 2003, contaba con 5.000 clientes. Salió al mercado de valores al año siguiente y pudo comenzar su expansión mundial. En 2009, se destacó como líder en soluciones CRM basadas en la nube, superando a Siebel Systems (que había sido adquirido por Oracle)
¿En qué consiste Agentforce?
Agentforce apareció por primera vez en 2003 como una versión especializada de la plataforma CRM propia, con un nicho específico: los agentes y profesionales del sector inmobiliario.
La solución Agentforce introducida en 2024 tiene una vocación mucho más amplia: se trata de una plataforma de agentes IA autónomos, accesible en cualquier momento. Está diseñada para asistir a las fuerzas de ventas, pero también a muchos trabajos auxiliares y también, a los propios clientes mediante chatbots capaces de integrar en sus respuestas un conocimiento profundo de la empresa. En este sentido, marca un hito significativo en las soluciones de Salesforce al integrar la inteligencia artificial generativa. Salesforce inicialmente integró IA en sus herramientas con la plataforma Einstein, introducida en 2016. Sin embargo, la llegada de ChatGPT obligó a la empresa de Marc Benioff a avanzar mucho más.
Crear agentes IA
Toda la idea de Agentforce es permitir la creación mediante lenguaje natural de agentes IA personalizados capaces de funcionar de forma autónoma teniendo en cuenta la cultura de la empresa, sus datos y políticas internas y externas. La función principal de estos agentes IA es gestionar solicitudes de clientes. Sin embargo, pueden usarse para muchas otras tareas como optimizar una campaña de marketing o incluso el entrenamiento en argumentos de venta.
Los puntos clave de Salesforce
Creación de agentes personalizados
A través de instrucciones en lenguaje natural e interfaces adecuadas, los ejecutivos pueden crear agentes que respondan a sus necesidades específicas. Estos agentes explotarán todo el ecosistema de Salesforce: Data Cloud, Slack, Tableau, MuleSoft… Son capaces de analizar la información a su disposición y tomar decisiones acertadas. Salesforce busca considerar a dichos agentes como «trabajadores virtuales», yendo mucho más allá de los servicios tradicionales de CRM.
Motor de razonamiento
Agentforce se basa en Atlas, un motor de razonamiento que utiliza el aprendizaje por refuerzo para mejorar el rendimiento en tiempo real. En todo momento, los agentes pueden refinar sus respuestas y acciones, y anticipar las necesidades de un interlocutor mediante el análisis de millones de datos.
Seguridad de los intercambios
Agentforce se basa en Einstein Trust Layer, una infraestructura de seguridad y ética desarrollada para garantizar un uso responsable y seguro de la inteligencia artificial. Un prospecto que intente «enganchar» al sistema o haga preguntas inapropiadas no verá sus solicitudes respondidas.
Una biblioteca de acciones preconfiguradas
Salesforce se ha asociado con actores como AWS (Amazon Web Services), Box, Google, IBM, Workday y Zoom para ofrecer diversos agentes y flujos de trabajo a través del mercado Salesforce AppExchange. Se ponen a disposición de los usuarios alrededor de cien acciones preconfiguradas.
Primeros comentarios
El 17 de diciembre de 2024, poco más de un mes después del lanzamiento de Agentforce, Salesforce anunció haber firmado mil contratos relativos a este nuevo servicio. Entre las empresas que han adoptado Agentforce se encuentra el editor Wiley, que informó de una mejora superior al 40 % en la resolución de incidencias, en comparación con el antiguo chatbot. FedEx, IBM, Accenture, RBC Wealth Management han adoptado igualmente Agentforce para automatizar tareas descritas como complejas.
En el evento relativo a este anuncio, Marc Benioff relató que Salesforce también demostró su eficacia internamente: ahora se requiere la mitad de intervención humana para resolver las solicitudes de clientes de primer nivel.
