Une mauvaise gestion des clients peut entraîner une perte de revenus et endommager la réputation de l'entreprise. Heureusement, il existe des outils pour aider à améliorer la gestion des relations clients. L'un d'entre eux étant le CRM. Non seulement il facilite la vie de l’entreprise, mais il permet surtout de multiplier vos résultats. Qu’est-ce qu’une solution CRM ? Quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel CRM et pour quels avantages ? Réponses dans cet article.
Qu'est-ce qu'un CRM ?
Un CRM (Customer Relationship Management) est une stratégie de gestion des relations avec les clients. Le terme « CRM » fait généralement référence à l’outil CRM. Un système CRM aide les organisations à mieux interagir avec leurs clients. Il stocke des informations sur les clients, telles que leurs noms, leurs coordonnées et leurs historiques d’achat, afin de mieux les comprendre et ajuster leur service client.
Grâce à un logiciel CRM, les entreprises peuvent suivre l’évolution des relations avec leurs clients, ce qui leur permet de détecter rapidement les problèmes et d’y remédier avant qu’ils ne deviennent des sources de mécontentement. Il englobe donc l’intégralité du cycle de vie du client, centralisant le marketing, la vente et le service après-vente.
Un outil CRM est depuis longtemps utilisé par les équipes commerciales. L’outil leur permet d’optimiser les dates et les moyens de contact avec un prospect. Ce processus permet aussi d’enregistrer des données clients, comme leurs activités sur les réseaux sociaux ou des notes prises lors d’un appel téléphonique par exemple. L’automatisation de tâches permet d’éviter les oublis et offre un gain de temps considérable, utile pour vendre mieux et optimiser les résultats de son entreprise.
Les principales fonctionnalités d'un CRM
Puisque cet outil englobe l’ensemble du processus de vente, les fonctionnalités d’un CRM sont nombreuses. Elles comprennent notamment :
- la gestion des clients ;
- la gestion des prospects contactés ;
- la gestion des prospects non-contactés ;
- le rappel des tâches et des actions à mener ;
- la gestion des réclamations ;
- le reporting.
Un CRM peut prendre de multiples formes en fonction de l’entreprise, du secteur d’activité et des méthodes de vente. En effet, une entreprise e-commerce va utiliser un CRM capable d’utiliser un volume de données importantes. Les principaux axes d’utilisation vont être le support client, la communication pour l’approvisionnement et l’envoi de messages segmentés (offres personnalisées, newsletters, promotions, etc.).
En revanche, une entreprise B2B de cybersécurité aura besoin d’un CRM précis quant à chaque client et destiné à des commerciaux. Les canaux de communication avec le client seront davantage le téléphone, l’e-mail personnalisé ou LinkedIn. Les besoins sont différents d’un secteur à l’autre. Cela tombe bien… Il existe des CRM adaptés pour toutes les entreprises !
Les avantages d’un CRM pour les entreprises
On entend souvent que la valeur d’une entreprise peut se résumer à son CRM… Bien que ce ne soit pas l’unique critère, une bonne gestion de ses clients est la clé pour atteindre ses objectifs. Opportunités de vente, activité commerciale, fidélisation, automatisations : les avantages d’un CRM sont nombreux. Passons-les en revue.
Centralisation des informations clients
Avec un CRM, toutes les informations sur les clients sont stockées en un seul endroit. Cela facilite la communication avec les clients, car les membres de l’équipe peuvent facilement accéder à toutes les informations pertinentes sur chaque acheteur. Suivre les précédents achats, les préférences et les demandes de chaque personne devient accessible en un seul endroit. Non seulement les processus internes sont plus fluides, mais l’entreprise est capable d’offrir un service plus personnalisé à ses clients, améliorant ainsi la fidélisation et l’image de marque.
Les données des prospects figurent aussi au sein du CRM. Plus besoin de réfléchir à la prochaine action nécessaire pour augmenter les ventes de l’entreprise : le système automatise le processus de vente et envoie les rappels aux commerciaux lorsqu’une action est requise.
Suivi des interactions et historique des communications
Un CRM stocke également un historique de toutes les interactions avec les clients. Cela inclut les appels téléphoniques, les emails et toute autre forme d’interaction avec les clients. Un avantage considérable pour apercevoir en un coup d’œil les préférences de communication de chaque client et les utiliser pour mieux communiquer avec eux. Le client se sent pris en considération et est plus à même de vous écouter. L’outil vient ici vous aider à faire preuve d’empathie avec vos prospects et vos clients : un élément clé pour (re)vendre.
Campagnes marketing ciblées et personnalisées
Gestion des demandes et des réclamations
Le dernier avantage clé du CRM n’est pas des moindres : la gestion des demandes et des réclamations des clients. Le support est un aspect essentiel de toute entreprise qui respecte son image de marque. Avec un CRM adapté à votre business model et votre secteur, vous gérez efficacement les réclamations, assurant une résolution rapide des problèmes et la satisfaction des clients.
Le CRM en bref
Grâce à l’amélioration de la communication, l’automatisation des processus de vente, l’augmentation de la satisfaction et la fidélisation des clients, les entreprises peuvent obtenir un avantage concurrentiel et une meilleure rentabilité à long terme avec un CRM. Si vous envisagez de mettre en place une solution de Customer Relationship Management dans votre entreprise, n’hésitez pas à explorer les nombreuses options disponibles sur le marché.
