Zwar bieten sie nicht die zwischenmenschliche Qualität eines echten Gesprächs, aber Chatbots haben den Vorteil, die Wartezeit für Kunden zu eliminieren und ermöglichen die schnelle Lösung einer Vielzahl von Anfragen der ersten Ebene. Und im Zeitalter der künstlichen Intelligenz können sie sogar hochgradig personalisierte Antworten liefern. Könnte es sein, dass Chatbots zu einem eigenständigen Marketing-Tool geworden sind?
Die Einführung von ChatGPT Ende November 2022 markierte den Beginn der Ära der intelligenten Chatbots. Diese Anwendung hatte zwei große Effekte: Sie popularisierte die Nutzung von künstlicher Intelligenz beim breiten Publikum und gewöhnte alle daran, Fragen auf einer konversationalen Schnittstelle zu stellen und qualitativ hochwertige Antworten zu erhalten.
Was ist ein Chatbot?
Der Begriff Chatbot ist eine Zusammenziehung von „Chat“ (das englische Wort für Konversation) und „Bot“ (für Roboter). Es handelt sich um einen konversationalen Roboter. Man bezeichnet damit ein Tool, das in der Lage ist, mit einem Menschen zu kommunizieren. Chatbots sind meist auf Websites wie ChatGPT oder Claude, in Smart Home-Assistenten wie Alexa von Amazon oder Google Home oder in mobilen Geräten, wie Siri von Apple, zugänglich.
Immer mehr Unternehmen installieren Chatbots, um die Fragen ihrer Kunden zu beantworten, sei es in Form von Website-Austausch oder wenn eine Telefonkommunikation ganz oder teilweise von einem Sprach-Bot übernommen wird. Ist dies ein Ansatz, den man empfehlen sollte?
Die Hauptarten von Chatbots
Es gibt zwei Hauptarten von Chatbots.
Regelbasierte Chatbots
Sie konzentrieren sich auf die Ausführung einer bestimmten Funktion. Anhand vordefinierter und baumstrukturierter Szenarien generieren sie Antworten auf Benutzeranfragen. Obwohl dieser Chatbot-Typ für technische Unterstützung eingesetzt wird, wird er von den Benutzern nicht immer positiv aufgenommen, da er nur auf hochgradig vorhersehbare Anfragen antworten kann.
Chatbots basierend auf künstlicher Intelligenz
Diese von künstlicher Intelligenz gespeisten Chatbots sind viel verfeinerter. Sie sind in der Lage, natürliche Sprache zu verstehen und Fragen zu analysieren, um die adäquate Antwort zu geben. ChatGPT, Claude von Anthropic, Google Gemini sind gute Beispiele. Dafür stützen sie sich auf Machine Learning oder maschinelles Lernen – ein Bereich der künstlichen Intelligenz, der in der Lage ist, eine Vorhersagefähigkeit zu entwickeln. Unternehmen wie OpenAI (Schöpfer von ChatGPT), Google oder Anthropic bieten ihren konversationalen Motoren gerne Zugang zu Unternehmen, die sie dann auf ihren eigenen Datenspeichern nutzen können. Es gibt also einen viel benutzerfreundlicheren Ansatz.
Ein Vorteil für Unternehmen?
Doch um es gleich zu sagen: Chatbots sind kein Allheilmittel. Wenn sie schlecht umgesetzt sind, können sie eine Quelle der Frustration sein. Manchmal hört man Leute beklagen, dass einige Probleme unnötig komplex geworden sind, seit die traditionelle technische Unterstützung vollständig durch einen Chatbot ersetzt wurde. Dies ist also nicht der Weg, den man empfehlen kann. Trotz der unbestreitbaren Fortschritte der künstlichen Intelligenz kann eine konversationale Schnittstelle Schwierigkeiten haben, komplexe Anfragen zu verstehen, und der Benutzer kann dann Unzufriedenheit empfinden. Außerdem gibt es einige Kunden, die aus Prinzip lieber mit einem Menschen sprechen, weil sie mit neuen Technologien nicht vertraut sind.
Also, was ist die richtige Lösung? Es besteht darin, Chatbots als Unterstützung der ersten Ebene einzusetzen, mit der Möglichkeit, wenn nötig, an einen menschlichen Bediener weiterzuleiten. Das ist das Erfolgsrezept.
Die Tatsachen scheinen dafür zu sprechen: Eine von Dydu durchgeführte Studie zeigte, dass sieben von zehn Verbrauchern die Verwendung eines Chatbots positiv bewerteten. In der Praxis sind Chatbots in der Lage, die betriebliche Effizienz zu verbessern, indem sie den Kunden praktische Dienste anbieten. Die Unternehmen haben nur Vorteile davon, FAQs und Problemlösungsleitfäden zu erstellen, die in Dialogform leichter zu nutzen sind.
Chatbots als Marketing-Tool?
Natürlich kann die Implementierung eines Chatbots kostspielig erscheinen. Es ist wichtig, die Erwartungen der Kunden und die expliziteste Art und Weise, diese zu erfüllen, klar zu definieren. Außerdem wird es notwendig sein, den Inhalt regelmäßig zu aktualisieren. Trotz dieser technischen Herausforderungen führt die Implementierung eines Chatbots in der Regel zu Zeit- und Geldersparnis.
Dieses Tool kann Mitarbeiter, die mit Kundenunterstützung beauftragt sind, von alltäglichen Problemen entlasten. Die Anwesenheit eines Chatbots kann sogar Gelegenheiten schaffen, da es das allgemein unangenehme Erlebnis der Kundenwartezeit eliminiert. Marken können eine große Anzahl von Anfragen effektiv bedienen mit einem Dienst, der 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche zugänglich ist.
Deshalb wird der Chatbot jetzt als eigenständiges Marketing-Tool betrachtet. Zudem hat ein Bericht von Zendesk (CX Trends 2024) gezeigt, dass 67 % der Unternehmensleiter glauben, dass Chatbots die Beziehung zu den Kunden stärken können.
