Alors que l’intelligence artificielle devient plus performante au fil des mois, les populations commencent à s’inquiéter pour leur situation. Face à ces nombreux progrès, des employés s’imaginent déjà remplacés par un robot infatigable. Afin d’imager ce scénario catastrophe, une entreprise du Fortune 500 a adopté une IA au sein de ses équipes et observe les changements opérés.
En quoi l’IA aide-t-elle cette entreprise ?
L’entreprise X fournit des logiciels administratifs à des entreprises et propose une assistance technique à ses clients. Grâce à un chat écrit, les assistants techniques de l’entreprise interviennent auprès des demandeurs et d’une multitude de problèmes différents. Ce métier, considéré comme stressant et éreintant, est en perpétuelle rotation, avec un taux de démission annuel proche de 60 %. Cette perte d’employés chaque année est vue comme un trou budgétaire pour l’entreprise. Cette dernière perd du temps et de l’argent à former constamment de nouveaux salariés dont la moitié partiront l’année prochaine.
C’est pourquoi l’entreprise a décidé d’adopter l’intelligence artificielle comme soutien à ses assistants techniques, souhaitant les rendre plus performants et non les remplacer. Afin d’aider les néophytes, l’entreprise utilise une version antérieure à ChatGPT, l’IA générative à l’origine du boom médiatique et numérique. L’IA forme le personnel en autonomie, répond aux questions de la clientèle et améliore leurs performances quotidiennes. Ainsi elle propose des éléments de réponse aux assistants et fournit des liens à examiner ou à transmettre aux clients.
Le plus étonnant est que les agents d’assistance n’étaient pas formés à l’utilisation de cette IA. L’apprentissage s’est fait intuitivement et ces derniers ont compris comment parler à l’IA avec le temps.
Qu'apporte l’IA aux employés en matière de performances ?
Pour évaluer le changement apporté par l’IA, les économistes de cette enquête ont étudié les performances de 5 000 employés avec et sans l’IA. Ils ont alors remarqué une hausse de productivité de 14 % en moyenne. Les assistants deviennent plus rapides et plus efficaces, mais aussi plus heureux avec un taux de démission en baisse, principalement chez les nouveaux embauchés. Du côté des clients, on observe également une satisfaction en augmentation et des personnes moins enclines à parler au supérieur.
Ce succès, obtenu grâce à l’IA, est à l’origine dû à l’expérience des assistants les plus expérimentés. Comme l’IA enregistre toutes les conversations et les notes attribuées par les clients, elle a rapidement pu établir un classement. Elle s’est alors empressée d’imiter le style de réponse de ces salariés performants pour proposer cette formulation aux autres employés. Ainsi des agents en entreprise depuis deux mois rivalisent avec des agents de six mois d’ancienneté.
Grâce à l’intelligence artificielle et à sa capacité de fournir une expérience personnalisée, chaque employé se voit accompagner d’un assistant personnel. Au-delà du mythe du grand remplacement, l’IA est vue par beaucoup comme un puissant outil d’assistance et non pas comme le renouveau de l’homme. Autre qu’une aide au travail, l’IA peut aussi être un assistant relationnel, c’est le projet d’Inflection AI et de son chatbot intelligent, Pi. C’est pourquoi, si cet article vous a plu et si vous envisagez une carrière dans la Data Science, n’hésitez pas à découvrir nos articles ou nos offres de formations sur DataScientest.
Source : npr.org
