In einer Welt, in der die Kundenerfahrung für das Wachstum entscheidend ist, positioniert sich SAP Customer Experience (SAP CX) als eine Schlüssellösung, um die Art und Weise zu transformieren, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Diese innovative Suite vereint mehrere leistungsstarke Werkzeuge, die vom Marketing bis zur Datenverwaltung reichen, um ein nahtloses und personalisiertes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.
Was ist SAP Customer Experience (SAP CX)?
SAP Customer Experience (SAP CX) ist eine Suite von Lösungen, die von SAP entwickelt wurde, um dir zu helfen, die gesamte Customer Journey vom ersten Kontakt bis zur Kundenbindung zu verwalten. Diese Plattform deckt fünf wesentliche Bereiche ab: Handel, Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Kunden-Data-Management. Das Ziel von SAP CX ist es, eine zentralisierte und kohärente Sicht auf den Kunden zu bieten, damit jede Interaktion, unabhängig vom Kanal, nahtlos und personalisiert ist.
SAP CX ermöglicht es dir somit, deine Kunden besser zu verstehen, ihnen angepasste Erlebnisse zu bieten und strategische Entscheidungen auf Grundlage von Echtzeitdaten zu treffen. Zusammengefasst ist es eine leistungsstarke Lösung, um den steigenden Anforderungen der Verbraucher an Personalisierung und Reaktionsfähigkeit gerecht zu werden.
Die Geschichte und Entwicklung von SAP CX
Von SAP C/4HANA zu SAP Customer Experience
SAP Customer Experience hat sich aus einer Lösung entwickelt, die ursprünglich SAP C/4HANA genannt wurde. Diese Namensänderung, die 2020 erfolgte, spiegelt einen Willen von SAP wider, sein Angebot zu vereinfachen und den Fokus auf die Integration seiner Lösungen zu legen, um das gesamte Kundenerlebnis zu verwalten.
SAP C/4HANA entstand 2018 mit dem Ziel, mehrere Werkzeuge zusammenzuführen, um das Engagement und die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Mit der Einführung neuer Funktionalitäten entschied SAP dann, diese Suite in SAP Customer Experience umzubenennen, um besser mit seiner globalen Vision des Kundenerlebnisses übereinzustimmen.
Die Integration von SAP Commerce, SAP Service Cloud und SAP Marketing Cloud
Im Laufe der Jahre hat SAP diese Suite mit Lösungen aus strategischen Akquisitionen erweitert, wie beispielsweise SAP Commerce Cloud, die es ermöglicht, nahtlose e-Commerce-Erfahrungen zu schaffen. Ebenso hat SAP SAP Service Cloud und SAP Marketing Cloud integriert, um ein vollständiges Management von Dienstleistungen und Marketingkampagnen zu bieten und gleichzeitig die Möglichkeit zu geben, die Interaktion mit jedem Kunden über die verschiedenen Kanäle hinweg zu personalisieren.
Die Integration dieser Lösungen ermöglicht es dir, von einer einzigartigen Plattform zu profitieren, die dir hilft, den gesamten Kundenweg koordiniert zu analysieren und zu agieren.
Die wichtigsten Werkzeuge von SAP CX
| Tool | Beschreibung | Merkmale |
|---|---|---|
| SAP Sales Cloud | Optimieren Sie Ihre Verkäufe, indem Sie Geschäftsprozesse automatisieren, Chancen verfolgen, Leistungen analysieren und Ihre Konversionsraten verbessern. | Automatisierung von Aufgaben, Chancenmanagement, Verkaufsprognosen, Echtzeitanalysen. |
| SAP Marketing Cloud | Erstellen Sie personalisierte, kanalübergreifende Marketingkampagnen. Segmentieren Sie Ihre Kunden, antizipieren Sie ihre Bedürfnisse und passen Sie Ihre Nachrichten auf allen Kanälen an (soziale Netzwerke, E-Mails, Website). | Dynamische Segmentierung, erweiterte Personalisierung, Multi-Channel-Management, Verhaltensanalyse. |
| SAP Service Cloud | Verbessern Sie Ihren Kundenservice in Echtzeit mit einer einheitlichen Oberfläche, um Anfragen aus verschiedenen Kanälen zu verwalten und Probleme schnell zu lösen. | Omnichannel-Management, Echtzeit-Kundendienst, Ticketverfolgung, Mobile- und Cloud-Support. |
| SAP Commerce Cloud | Erstellen Sie ein nahtloses E-Commerce-Erlebnis mit einer flexiblen Plattform. Verwalten Sie Ihre Produkte, Angebote und Bestände und bieten Sie jedem Nutzer eine personalisierte Erfahrung. | Produktmanagement, Personalisierung der Nutzererfahrung, Angebotsmanagement, Bestandsoptimierung. |
| SAP Customer Data Cloud | Zentralisieren Sie Kundendaten sicher. Respektieren Sie die Privatsphäre und bieten Sie personalisierte Erlebnisse, während Sie die Einhaltung von Vorschriften gewährleisten. | Zentralisierung der Daten, Einhaltung von Sicherheitsstandards, Verwaltung der Kundeneinwilligungen, DSGVO-Konformität. |
Warum SAP Customer Experience wählen?
SAP Customer Experience (SAP CX) ist eine speziell entwickelte Suite von Lösungen, die dir hilft, ein flüssiges und personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. In einer Welt, in der sich die Erwartungen der Verbraucher schnell ändern, ermöglicht SAP CX deinem Unternehmen, sich durch kohärente Interaktionen, unabhängig von den Kontaktpunkten, zu differenzieren. Wenn du eine dauerhafte Kundenbeziehung aufbauen und die Kundenbindung stärken möchtest, ist SAP CX die ideale Lösung.
Kundenengagement verbessern
SAP CX ermöglicht es dir, das Engagement deiner Kunden zu stärken, indem es ein personalisiertes und omnichannel Erlebnis bietet. Mit leistungsstarken Werkzeugen kannst du mit deinen Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen interagieren, sei es über soziale Medien, deine Website oder andere Plattformen. Das Ziel ist, ein nahtloses und maßgeschneidertes Erlebnis zu schaffen, was langfristig deinen CSAT-Score und die Kundenbindung verbessern wird.
Umsatzsteigerung durch Automatisierung
Eine der Stärken von SAP CX liegt in der Fähigkeit, deine Geschäftsprozesse zu automatisieren und gleichzeitig die Daten zu nutzen. Dank Künstlicher Intelligenz und Analysetools kannst du das Verhalten und die Bedürfnisse deiner Kunden besser verstehen. Dies ermöglicht es dir nicht nur, Trends vorherzusagen, sondern auch Geschäftsmöglichkeiten zu identifizieren, die sonst unbemerkt bleiben würden.
Datenmanagement und Omnichannel-Erlebnis vereinen
In einer Umgebung, in der Kunden einheitliche Erfahrungen über alle Kanäle hinweg erwarten, ermöglicht dir SAP CX, das Kunden-Data-Management zu vereinen. Indem diese Informationen auf einer einzigen Plattform zentralisiert werden, verfügst du über eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden, was es dir ermöglicht, ihre Vorlieben und Verhaltensweisen besser zu verstehen. Dies gewährleistet ein konsistentes und flüssiges Erlebnis bei jeder Interaktion, sei es online, im Laden oder über den Kundenservice.
Welche Unterschiede gibt es zwischen SAP CX, SAP C/4HANA und Hybris?
Es ist normal, sich zu fragen, was die Unterschiede zwischen SAP CX, SAP C/4HANA und Hybris sind. Diese Begriffe können ähnlich erscheinen, bezeichnen jedoch Lösungen mit spezifischen Zielen und Funktionen. Klären wir diese Unterschiede, damit du die Optionen besser verstehst, die dir zur Verfügung stehen.
SAP CX und SAP C/4HANA
SAP C/4HANA war der ursprüngliche Name der SAP Suite, die dem Kundenerlebnis gewidmet ist, und die 2018 lanciert wurde. Dieser Begriff wurde durch SAP Customer Experience im Jahr 2020 ersetzt, um die Weiterentwicklung der Plattform und ihr Ziel, den gesamten Kundenweg abzudecken, besser widerzuspiegeln, über das reine CRM hinaus. SAP CX integriert nun Lösungen für das Marketing, den Vertrieb, den Kundenservice und den Handel. Zusammengefasst ist SAP CX die modernisierte und umfassendere Version von SAP C/4HANA mit zusätzlichen Funktionen, die besser auf die Bedürfnisse von Unternehmen heute zugeschnitten sind.
SAP CX vs Hybris: Welche Lösung wählen?
Hybris, nun in SAP CX unter dem Namen SAP Commerce Cloud integriert, war eine Plattform, die dem elektronischen Handel gewidmet war. Im Jahr 2013 erwarb SAP Hybris und integrierte es allmählich in seine Suite SAP CX. Wenn du auf der Suche nach einer vor allem auf e-Commerce ausgerichteten Lösung bist, ist SAP Commerce Cloud (ehemals Hybris) eine unverzichtbare Wahl. Wenn du jedoch das gesamte Kundenerlebnis, vom Marketing über den Vertrieb bis zum Service, kohärent verwalten möchtest, ist SAP CX die vollständige und integrierte Lösung, die du benötigst.
SAP Customer Experience in der Praxis
Die Einführung von SAP CX kann die Art und Weise, wie dein Unternehmen mit seinen Kunden interagiert, radikal verändern. Viele Unternehmen weltweit haben SAP CX übernommen, um ihr Management des Kundenerlebnisses zu verbessern. Beispielsweise hat Toyota Motor Philippines SAP CX genutzt, um seine Verkaufs- und Servicekanäle zu optimieren, was zu einer signifikanten Verbesserung des Kundenengagements und der Geschäftsergebnisse führte.
Ebenso hat L’Oréal SAP Commerce Cloud eingeführt, um ein reibungsloseres und personalisiertes Online-Kauferlebnis zu bieten. Diese Beispiele zeigen, wie SAP CX konkret eingesetzt werden kann, um greifbare Ergebnisse zu erzielen.
Durch die Einführung von SAP CX kannst du auch hoffen, die Effizienz deiner Betriebsabläufe zu verbessern und engagierendere und kohärentere Erlebnisse für deine Kunden zu bieten.
Schlussfolgerung
SAP Customer Experience ist eine unverzichtbare Lösung für Unternehmen, die ein nahtloses und personalisiertes Kundenerlebnis bieten möchten. Dank seines integrierten Ansatzes, der alle Aspekte der Kundeninteraktion abdeckt, vom Marketing bis zur Datenverwaltung, ermöglicht SAP CX nicht nur die Verbesserung des Kundenengagements, sondern auch die Optimierung von Verkauf und Service. Die Einführung dieser Suite ermöglicht es dir, deine Kunden besser zu verstehen und strategische Entscheidungen auf Basis von Echtzeitdaten zu treffen, wodurch die Treue und Zufriedenheit langfristig gestärkt wird.
