Salesforce a lancé Agentforce IT Service le 13 octobre 2025, marquant son entrée sur le marché de l’IT Service Management avec une suite propulsée par l’IA qui concurrence directement ServiceNow. Le nouveau produit, développé nativement sur Service Cloud, remplace les systèmes traditionnels basés sur des tickets par des agents d’IA conversationnels qui résolvent de manière autonome les problèmes IT via Slack et Microsoft Teams.
Le produit représente une expansion significative de Service Cloud au-delà de son rôle traditionnel de support client, en unifiant les opérations IT, RH et service client sur un modèle de données unique, selon CX Today. Cette architecture native permet aux entreprises de tirer parti de leur écosystème Salesforce existant pour les opérations IT internes, créant ce que l’entreprise décrit comme un « élément clé de Service Cloud ».
Au lancement, la plateforme comprend plus de 100 connecteurs préconfigurés vers des systèmes d’entreprise courants, notamment Google, Microsoft, Workday et Zoom, a annoncé Salesforce. La solution ITSM complète est conforme aux meilleures pratiques ITIL et englobe des modules de gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes, des connaissances et des mises en production.
Les agents d’IA proposent deux modes de fonctionnement distincts. Pour les employés, le système offre des résolutions instantanées et autonomes en langage naturel, éliminant la nécessité de tickets formels. Les équipes IT bénéficient de la détection et de la création automatisées d’incidents, de suggestions en temps réel via une fonctionnalité « Agent Assist », et de tâches automatisées comme l’analyse des causes racines (root-cause analysis) et la classification des tickets, d’après la documentation produit de Salesforce.
Un composant clé est l’Agentforce Builder, qui permet aux administrateurs de créer, tester et déployer de nouveaux agents d’IA en utilisant à la fois le langage naturel et du scripting pro-code, accélérant l’automatisation des workflows, a indiqué l’entreprise.
Les analystes du secteur ont immédiatement reconnu les implications concurrentielles. Charlie Dai, analyste principal chez Forrester, a déclaré : « L’expansion d’Agentforce dans l’ITSM et la gestion centralisée des agents défie directement le cœur de métier de ServiceNow. »
La plateforme comprend également une Configuration Management Database (CMDB) avec des capacités de découverte en temps réel qui peuplent et mettent à jour automatiquement les configurations des actifs IT, fournissant une source unique de vérité pour toutes les dépendances d’infrastructure.
Bien que Salesforce n’ait pas annoncé de tarification spécifique pour le produit IT Service, des add-ons Agentforce similaires pour Sales et Service sont proposés à 125 $ par utilisateur et par mois pour une utilisation illimitée des agents, selon l’entreprise. Le marché cible comprend les entreprises qui cherchent à automatiser le support IT tout en tirant parti de leurs investissements Salesforce existants.
Ce lancement positionne l’approche conversationnelle, AI-first, de Salesforce face à ce qu’elle qualifie de systèmes legacy basés sur des tickets, signalant une intention claire de bouleverser le paysage du support IT en entreprise dominé par des acteurs établis.
