L’objectif de toute organisation à but lucratif est d’augmenter son chiffre d’affaires. Pour cela, une multitude de stratégies et campagnes marketing existent. Et ce, tout au long du parcours client. Mais pour optimiser son revenu sur le long terme, il convient de mettre en place une stratégie adaptée (pas seulement pour augmenter le taux de conversion à un instant T). C’est là qu’intervient le framework AARRR.
Qu’est-ce que AARRR ?
AARRR est un acronyme correspondant aux 5 étapes du cycle de vie du client ou de l’utilisateur. À savoir : l’Acquisition, l’Activation, la Rétention, la Recommandation et le Revenu. Ce framework développé par David Mac Clure, a été conçu pour aider les organisations à augmenter leurs revenus. Il s’agit alors d’identifier les différentes actions menées ayant un impact positif sur le business. L’objectif final étant d’optimiser le taux de conversion, et donc le revenu de la marque.
À l’origine, ce modèle de pensée était principalement utilisé au sein des startups. Mais sa pertinence en fait l’un des framework les plus utilisés par les professionnels du marketing et du growth hacking.
Quelles sont les étapes du framework AARRR ?
Acquisition
La première étape de l’AARRR concerne les différents canaux d’acquisition qui permettent à une organisation de se faire connaître (abonnement sur un média social, visites sur un site web, écoutes d’un podcast, téléchargement d’une application…). Pour cela, les entreprises disposent d’une multitude d’outils, tels que le référencement naturel, l’inbound marketing, les annonces publicitaires, l’affiliation, l’emailing, etc.
Mais attention, il convient de sélectionner le bon canal. Comment faire ? Voici différents critères à prendre en considération :
- Le coût d’acquisition : par exemple, pour une stratégie SEA, il faudra prendre en compte le coût par clic (CPC) qui peut impacter le retour sur investissement.
- Le temps passé : à l’inverse, le référencement naturel est moins onéreux, mais il prend plus de temps à porter ses fruits.
- Le volume d’acquisition : l’objectif étant d’acquérir un maximum de nouveaux clients.
- L’efficacité : c’est l’optimisation des trois paramètres susmentionnés qui permet d’apporter le meilleur taux de conversion.
Bon à savoir : à ce stade, il est primordial de bien définir sa cible pour réaliser les actions les plus efficaces en termes de conversion. Il ne sert à rien de viser une audience très large, au risque de perdre du temps et de l’argent pour un taux de conversion moyen. À l’inverse, une audience plus restreinte et plus ciblée présente davantage d’intérêt. Pour cela, les entreprises doivent être capables de répondre à plusieurs questions : Qui sont les clients idéaux ? Où sont-ils ? Qu’est-ce qui les motive ? Qu’est-ce qui les fait douter ? etc.
Activation
L’idée est de fournir aux utilisateurs une expérience inoubliable afin qu’il découvre la réelle valeur ajoutée de votre offre. Ce qu’on appelle le « Aha moment ». Idéalement, ce Aha moment intervient le plus rapidement possible dans le tunnel de conversion.
Pour cela, il convient de définir un taux d’activation permettant de mesurer le degré d’intérêt de l’utilisateur. Voici quelques exemples d’indicateurs : le nombre de pages visitées, le temps passé sur le site, le nombre de clics, l’inscription à une newsletter, l’ajout d’un article au panier, etc.
À ce stade du framework AARRR, l’objectif est toujours d’améliorer l’expérience utilisateur afin de favoriser le passage à l’étape suivante. Une mauvaise expérience implique souvent l’échec de la stratégie de conversion. En effet, si l’utilisateur part, il est probable qu’il ne revienne jamais.
Rétention
C’est l’une des étapes les plus importantes du AARRR puisqu’il s’agit de conserver et de faire revenir les clients. Par exemple, un client qui achète un autre de vos produits, qui continue à faire appel à vos services après un premier essai, etc.
C’est d’autant plus difficile dans un monde de plus en plus concurrentiel. Les consommateurs font face à une multitude d’options. À tel point qu’il leur est parfois difficile de choisir la bonne. Alors pour maintenir le contact avec leurs clients et les convaincre des bienfaits de leur solution, les entreprises ont tout intérêt à implémenter une stratégie d’emailing.
Si le taux de rétention est mauvais, les étapes précédentes n’auront que peu d’intérêt. Et pour cause, acquérir de nouveaux clients est beaucoup plus cher (entre 5 et 25 fois plus cher)que de fidéliser des clients existants. La rétention est donc l’une des étapes du AARRR sur laquelle les entreprises doivent porter une grande partie de leurs efforts.
Referral
C’est la recommandation. À ce stade du framework AARRR, les clients ne sont plus seulement consommateurs de la marque, mais aussi ambassadeurs. Ils vont alors la recommander auprès de leurs amis, leurs familles, leurs collègues, etc.
Grâce à ces recommandations tierces, des prospects développent rapidement une confiance dans les produits ou les services de la marque. C’est particulièrement intéressant en phase d’acquisition, puisque cela permet de réduire les coûts.
Mais pour inciter les clients à porter ambassadeurs, il convient de développer des programmes de recommandation. Notamment en proposant des avantages (réductions, livraison gratuite, produit gratuit…) aux clients actuels, pour chaque nouveau client acquis par leur intermédiaire.
Bon à savoir : le referral peut aussi se placer après le Revenu. Cela dit, comme la génération de chiffre d’affaires est l’objectif ultime de toute entreprise, nous avons préféré la positionner à la fin.
Revenu
C’est le chiffre d’affaires généré par toutes les étapes mentionnées en amont. Par principe, c’est l’argent issu d’une vente (d’un produit ou d’un service). Mais attention, pour certains business, il est plus difficile de mesurer les revenus. Par exemple, pour les créateurs de contenu, c’est le nombre d’abonnées qui permet de déterminer le potentiel de publicités et de sponsoring.
De manière générale, le revenu est lié à :
- La lifetime value d’un utilisateur : ce que rapporte un client tout au long du cycle de vie.
- Le coût d’acquisition : il faut l’optimiser pour améliorer la marge.
- Le prix : là encore, cela permet d’augmenter les marges, sans pour autant impacter l’acquisition ou la rétention. Mais attention à trouver le juste équilibre.
Pour l’ensemble de ces étapes du AAARR, le suivi d’indicateurs est absolument indispensable. Vous pouvez alors utiliser les donnéesissues du CRM, de Google analytics pour les sites web, des statistiques des réseaux sociauxou des outils d’emailing.
Ce qu’il faut retenir :
- AARRR est un framework regroupant les 5 étapes du cycle de vie du client.
- À savoir, l’acquisition, l’activation, la rétention, le referral et les revenus.
- Pour chacune de ces étapes, l’objectif est de mettre en place des actions les plus efficaces pour accéder à l’étape suivante, et surtout, pour augmenter le chiffre d’affaires de l’organisation.
