Il n’a certes pas la qualité relationnelle d’une authentique conversation avec un être humain. Il n’empêche : les chatbots ont l’avantage d’éliminer l’attente client et de permettre la résolution rapide d’un grand nombre de questions de premier niveau. Et à l’ère de l’intelligence artificielle, ils peuvent même apporter des réponses hautement personnalisées. Se pourrait-il que les chatbots soient devenus un outil de marketing à part entière ?
Le lancement de ChatGPT fin novembre 2022 a consacré l’ère des chatbots intelligents. Cette application a eu deux effets majeurs : elle a popularisé l’usage de l’intelligence artificielle par le grand public et habitué tout un chacun à poser des questions sur une interface conversationnelle et à obtenir des réponses de haute qualité.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Le terme est chatbot issu de la contraction de « chat » (le terme anglais pour conversation) et « bot » (pour robot). Il s’agit d’un robot conversationnel. On désigne donc sous ce nom un outil capable de dialoguer avec un humain. Les chatbots sont le plus souvent accessible à partir de sites Web tels que ChatGPT ou Claude, dans des assistants domotiques comme Alexa d’Amazon ou Google Home ou dans des outils d’appareils mobiles, tels que Siri d’Apple.
De plus en plus d’entreprises installent des chatbots afin de répondre aux questions de leurs clients, que ce soit sous forme d’échanges sur un site Web ou lorsqu’une communication téléphonique est prise en charge en tout ou partie par un bot vocal. S’agit-il d’une démarche qu’il est bon d’adopter ?
Les principaux types de chatbot
Il existe deux types principaux de chatbots.
Les chatbots basés sur des règles
Ils se concentrent sur l’exécution d’une fonction précise. À partir de scénarios prédéfinis et organisés selon des arborescences, ils génèrent des réponses aux questions des utilisateurs. Bien que ce type de chatbot soit mis en œuvre pour des fonctions d’assistance technique, il n’est pas toujours bien vécu par ses usagers, car il ne sait répondre qu’à des requêtes hautement prévisibles.
Les chatbots basés sur l’intelligence artificielle
Alimentés par l’intelligence artificielle, ces chatbots sont beaucoup plus sophistiqués. Ils sont en mesure de comprendre le langage naturel et d’analyser les questions en vue d’apporter la réponse adéquate. ChatGPT, Claude de Anthropic, Google Gemini en sont de bons exemples. Pour ce faire, ils s’appuient sur le machine learning ou apprentissage automatique, – un sous-domaine de l’intelligence artificielle, apte à développer une capacité de prédiction. Or, les sociétés comme OpenAI (créateur de ChatGPT), Google ou Anthropic se font un plaisir de louer l’accès à leurs moteurs conversationnels à des entreprises qui peuvent alors l’exploiter sur leurs propres réservoirs de données. Il y a donc là une approche bien plus conviviale.
Un avantage pour les entreprises ?
Pourtant, autant le dire : les chatbots ne sont pas une panacée universelle. S’ils sont mal réalisés, ils peuvent être une source de frustration. On entend parfois certains regretter que certains problèmes soient devenus inutilement complexes à résoudre dès lors que l’assistance technique traditionnelle a été intégralement remplacée par un chatbot. Telle n’est donc pas la voie que l’on peut recommander. Malgré les progrès indéniables de l’intelligence artificielle, une interface conversationnelle peut avoir du mal à comprendre les demandes complexes et l’utilisateur peut alors légitimement ressentir de l’insatisfaction. Il se trouve aussi que certains clients peu à l’aise avec les nouvelles technologies préfèrent avoir affaire par principe à un interlocuteur humain.
Alors, quelle est la bonne solution ? Elle consiste à mettre en place des chatbots en tant qu’aide de premier niveau, avec un relais vers un opérateur humain si nécessaire. Nous avons bien là la formule gagnante.
Les faits semblent aller dans ce sens : une étude menée par Dydu, a montré que 7 consommateurs sur dix jugeaient positivement l’usage d’un chatbot. Dans la pratique, les chatbots sont en mesure d’améliorer l’efficacité opérationnelle en offrant des services pratiques aux clients. Les entreprises ont donc tout à gagner à créer des FAQ et guides de dépannage, qui seront plus aisés à exploiter sous la forme d’un dialogue.
Le chatbot, outil de marketing ?
Evidemment, la mise en place d’un chatbot peut sembler coûteuse. Elle implique de bien déterminer quelles sont les attentes des clients et la façon la plus explicite d’y répondre. Or, il sera nécessaire de mettre à jour le contenu régulièrement. En dépit de ces contraintes techniques, il résulte habituellement de la mise en place d’un chatbot une économie de temps et d’argent.
Ce type d’outil peut libérer des techniciens conseils affectés à l’assistance client, en aidant à résoudre les problèmes de niveau courant. La présence d’un chatbot peut même générer des opportunités, car il élimine cette expérience généralement mal vécue qu’est l’attente client. Les marques peuvent satisfaire de manière efficace un grand nombre de requêtes avec un service accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
De ce fait, le chatbot est désormais considéré comme un outil marketing à part entière. Et la prise de conscience est là : un rapport de Zendesk (CX Trends 2024) a montré que 67 % des chefs d’entreprise estiment que les chatbots peuvent renforcer la relation avec les clients.
