Die CRM-Branche hat mit Agentforce das Tempo erhöht und bringt ChatGPT-ähnliche Fähigkeiten in den Bereich der Kundenbeziehungen. Geplant ist die Entwicklung spezialisierter Konversationsagenten, die in ihren Antworten die Geschäftspraktiken des Unternehmens integrieren…
Die Einführung von ChatGPT Ende 2022 überraschte viele Branchenakteure. Der Bereich der Kundenbeziehungen konnte sich dieser Revolution, die die mögliche Integration von KI in alle möglichen Anwendungen einleitete, nicht entziehen. Salesforce, einer der führenden Anbieter im CRM-Bereich, arbeitete lange an dieser Entwicklung, und daraus entstand ein Dienst, der den neuen Erwartungen der Unternehmen entspricht: Agentforce. Worum genau handelt es sich?
Wer ist Salesforce?
Das Unternehmen Salesforce wurde am 3. Februar 1999 in San Francisco gegründet, mit einem Hauptakteur namens Marc Benioff.
Der ehemalige Manager bei Oracle, Benioff, machte dort seine ersten Schritte als Entwickler – er pflegte zudem lange einen etwas rockigen Look. Er durchlief jedoch rasch die Karriereleiter, zeichnete sich durch seinen ausgeprägten Geschäftssinn und seine Fähigkeit zur Entwicklung effektiver Vertriebsstrategien aus. Als er Oracle 1999 verließ, war er einer der Vizepräsidenten.
Marc Benioff stellte während seiner Tätigkeit bei Oracle zahlreiche Mängel in den Enterprise-Softwarelösungen fest, insbesondere in den CRM-Lösungen (Customer Relationship Management – Kundenbeziehungsmanagement).
Bei der Gründung von Salesforce wollte Benioff CRM-Lösungen für Vertriebsteams (auf Englisch: sales forces) entwickeln, die so einfach zu bedienen sind wie eine Website wie Amazon. Zu einer Zeit, als die meisten Softwarelösungen lokal auf den PCs der Unternehmen installiert waren, hielt er es für besser, wenn die Salesforce-Dienste aus der Cloud zugänglich wären und somit von überall aus genutzt werden könnten. Das Modell war das des SaaS (Software as a Service), mit Modulen, die im Abonnement erworben werden können, mit der Möglichkeit, das Budget nach Bedarf anzupassen. Marc Benioff zielte auf das Publikum der Vertriebsteams ab, da diese Gruppe eine entscheidende Funktion für die Unternehmen hat.
Das Unternehmen Salesforce erlebte ein schnelles Wachstum und zog große Kunden wie Cisco oder die Financial Times an. Bereits im Jahr 2003 hatte es 5.000 Kunden. Es ging im folgenden Jahr an die Börse und begann eine weltweite Expansion. Im Jahr 2009 erschien es als Marktführer für cloudbasierte CRM-Lösungen und überholte Siebel Systems (einen von Oracle übernommenen Wettbewerb).
Worum handelt es sich bei Agentforce?
Agentforce wurde erstmals 2003 als spezialisierte Version der hauseigenen CRM-Plattform mit einer präzisen Nische: für Immobilienagenten und -experten vorgestellt.
Die 2024 eingeführte Lösung Agentforce verfolgt jedoch eine viel umfassendere Absicht: Es handelt sich um eine Plattform für autonome KI-Agenten, die jederzeit zugänglich sind. Sie soll nicht nur Vertriebsteams unterstützen, sondern auch zahlreiche Nebentätigkeiten sowie die Kunden selbst durch Chatbots, die in der Lage sind, in ihren Antworten ein umfangreiches Wissen über das Unternehmen zu integrieren. In diesem Sinne markiert sie einen bedeutenden Fortschritt in den Lösungen von Salesforce, da sie generative künstliche Intelligenz integriert. Salesforce hatte ursprünglich KI in seine Tools mit der Einführung der Plattform Einstein im Jahr 2016 integriert. Das Aufkommen von ChatGPT zwang das Unternehmen von Marc Benioff jedoch, viel weiter zu gehen.
Erstellung von KI-Agenten
Die ganze Idee von Agentforce besteht darin, durch natürliche Sprache personalisierte KI-Agenten zu erstellen, die autonom arbeiten und dabei die Unternehmenskultur, ihre Daten sowie interne und externe Richtlinien berücksichtigen. Die Hauptfunktion dieser KI-Agenten besteht darin, Kundenanfragen zu verwalten. Sie können jedoch auch für viele andere Aufgaben eingesetzt werden, wie z.B. die Optimierung einer Marketingkampagne oder sogar das Training von Verkaufsargumentationen.
Die Schlüsselmerkmale von Salesforce
Erstellung personalisierter Agenten
Durch natürliche Sprachbefehle und entsprechende Schnittstellen können Führungskräfte die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnittenen Agenten erstellen. Diese Agenten nutzen das gesamte Salesforce-Ökosystem: Data Cloud, Slack, Tableau, MuleSoft… Sie sind in der Lage, die ihnen zur Verfügung stehenden Informationen zu analysieren und fundierte Entscheidungen zu treffen. Salesforce möchte die genannten Agenten also als „virtuelle Mitarbeiter“ betrachten, die weit über die traditionellen CRM-Dienste hinausgehen.
Reasoning Engine
Agentforce basiert auf Atlas, einem Reasoning Engine, die Reinforcement Learning nutzt, um die Leistung in Echtzeit zu verbessern. Die Agenten sind jederzeit in der Lage, ihre Antworten und Aktionen zu verfeinern und die Bedürfnisse ihres Gesprächspartners zu antizipieren, indem sie Millionen von Daten analysieren.
Sicherung der Kommunikation
Agentforce stützt sich auf Einstein Trust Layer, eine Sicherheits- und Ethikinfrastruktur, die entwickelt wurde, um eine verantwortungsvolle und sichere Nutzung der künstlichen Intelligenz zu gewährleisten. Ein Interessent, der versucht, das System zu „überlisten“ oder unangemessene Fragen zu stellen, wird keine Antworten erhalten.
Eine Bibliothek vorgefertigter Aktionen
Salesforce hat sich mit Akteuren wie AWS (Amazon Web Services), Box, Google, IBM, Workday und Zoom zusammengetan, um verschiedene Agenten und Workflows über die Marktplatz Salesforce AppExchange anzubieten. Hundert vorgefertigte Aktionen stehen den Nutzern zur Verfügung.
Erste Rückmeldungen
Am 17. Dezember 2024, etwas mehr als einen Monat nach der Einführung von Agentforce, gab Salesforce bekannt, dass es tausend Verträge zu diesem neuen Dienst abgeschlossen hat. Zu den Unternehmen, die Agentforce übernommen haben, gehört der Herausgeber Wiley, der eine Verbesserung der Vorfalllösung um mehr als 40 % im Vergleich zum alten Chatbot meldete. Auch FedEx, IBM, Accenture und RBC Wealth Management haben Agentforce übernommen, um Aufgaben zu automatisieren, die als komplex beschrieben werden.
Bei der Veranstaltung zu dieser Ankündigung erzählte Marc Benioff, dass Salesforce seine Effektivität auch intern demonstriert hatte: Es benötigt nun die Hälfte der menschlichen Eingriffe, um Kundenanfragen der ersten Ebene zu lösen.
