Der Customer Effort Score (CES) hat sich zu einem wesentlichen Indikator entwickelt, um die Qualität der Kundenerfahrung zu bewerten. Dieses Messinstrument ermöglicht es Unternehmen, Reibungspunkte auf dem Kundenweg zu identifizieren und ihre Dienstleistungen zu optimieren.
Was ist der Customer Effort Score?
Der Customer Effort Score (CES) misst den Aufwand, den ein Kunde betreiben muss, um eine bestimmte Aktion mit deinem Unternehmen abzuschließen. Dies kann das Lösen eines Problems, das Abrufen einer Information, der Abschluss eines Kaufs oder jede andere wichtige Interaktion umfassen.
Das Prinzip ist einfach: Je einfacher es für den Kunden ist, sein Ziel zu erreichen, desto zufriedener und treuer ist er. Ein komplizierter oder frustrierender Weg hingegen kann ihn dazu bringen, abzubrechen oder sich an einen Konkurrenten zu wenden.
Diese Metrik, die 2010 von der Gartner-Gruppe eingeführt wurde, ist schnell zu einem Standard für die Bewertung der Kundenerfahrung geworden. Im Gegensatz zu anderen Indikatoren wie dem Net Promoter Score (NPS), der sich auf die Loyalität oder Empfehlung konzentriert, konzentriert sich der CES auf die Reduzierung der Reibungspunkte im Kundenweg. Er wird häufig im Rahmen des AARRR-Modells (Acquisition, Activation, Retention, Recommendation, Revenue) verwendet, um die kritischen Schritte besser zu verstehen, bei denen Kunden auf Hindernisse stoßen könnten.
Die Verbesserung dieses Scores trägt direkt zur Optimierung der Kundenzufriedenheit und -treue bei und stärkt gleichzeitig die Gesamteffizienz der Support- und Serviceprozesse.
Warum ist der CES wichtig?
Studien zeigen, dass 96 % der Kunden, die eine anstrengende Erfahrung gemacht haben, weniger loyal zur Marke sind. Im Gegensatz dazu erhöht die Erleichterung der Interaktionen signifikant die Zufriedenheit und Loyalität. Der CES ermöglicht somit:
- Die Identifizierung von Hindernissen auf dem Kundenweg
- Die Reduzierung der Abwanderungsrate
- Die Steigerung der Loyalität
- Die Optimierung interner Prozesse
- Die Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens
- Die Senkung der Betriebskosten und die Implementierung von Lean Management
Was ist der Unterschied zwischen dem CES und anderen Metriken?
Kriterium | CES (Customer Effort Score) | NPS (Net Promoter Score) | CSAT (Customer Satisfaction) |
Ziel | Den Aufwand des Kunden messen. | Die Loyalität und Empfehlung messen. | Die unmittelbare Zufriedenheit messen. |
Fokus | Einfachheit, eine Aktion auszuführen. | Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung. | Allgemeines Empfinden nach der Interaktion. |
Fragetyp | „Fandest Du es einfach?“ | „Würdest Du unseren Service empfehlen?“ | „Bist Du mit diesem Service zufrieden?“ |
Nutzung | Identifizieren der Reibungspunkte. | Bewertung der Gesamtsichtweise. | Spezielles Zufriedenheitsmaß. |
Komplementarität | Verbesserung spezifischer Prozesse. | Strategische Sicht der Loyalität. | Schnelle Nachverfolgung der Kundenerfahrung. |
Wie misst man den Customer Effort Score?
Die Messung des CES erfolgt in der Regel über einen einfachen Fragebogen, der nach einer Interaktion mit dem Kundenservice oder dem CRM-System versendet wird. Die Standardfrage lautet: „Auf einer Skala von 1 bis 7, wie viel Aufwand musstest Du betreiben, um Dein Problem zu lösen?“
Die Skala kann je nach Unternehmen variieren:
- Skala von 1 bis 5
- Skala von 1 bis 7
- Binäre Skala (Ja/Nein)
Berechnung des Scores
Zur Berechnung des CES sind mehrere Methoden möglich:
- Einfache Durchschnitt oder gewichteter Durchschnitt der Antworten
- Prozentsatz der positiven Antworten
- Gewichteter Score nach Bedeutung der Interaktionen
Schlüsselmomente zur Messung des CES
Um relevante Daten zu erhalten, messe den CES nach:
- Einer Interaktion mit dem Kundenservice
- Einem Online-Kauf
- Der Nutzung einer neuen Funktion
- Der Lösung eines Problems
- Einer Kontomodifikation
- Einer Reklamation
- Einer Informationsanfrage
Wie verbessert man seinen Customer Effort Score?
1. Optimierung der Kommunikationskanäle
Biete mehrere Kontaktkanäle (Telefon, E-Mail, Chat) an und stelle sicher, dass sie alle effektiv sind. Verfügbarkeit und Reaktionsfähigkeit sind entscheidend, um den Kundenaufwand zu reduzieren. Investiere in intelligente Automatisierungstools wie Chatbots, um rund um die Uhr Unterstützung zu bieten.
2. Schulung der Teams
Deine Mitarbeiter sollten darauf geschult sein:
- Probleme schnell zu lösen
- Klar zu kommunizieren
- Die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren
- Mehrfache Weiterleitungen zu vermeiden
- Die ihnen zur Verfügung stehenden Tools effektiv zu nutzen
- Eine proaktive Vorgehensweise anzunehmen
3. Vereinfachung der Prozesse
Analysiere jeden Schritt im Kundenweg, um:
- Überflüssige Schritte zu eliminieren
- Bestimmte Aufgaben zu automatisieren
- Die Informationen zu klären
- Den Zugang zu Lösungen zu erleichtern
- Wartezeiten zu reduzieren
- Die Benutzeroberfläche zu optimieren
Auswirkungen des CES auf die Unternehmensleistung:
Ein guter Customer Effort Score beeinflusst positiv:
- Die Conversion-Rate-Optimierung
- Die Kundenloyalität
- Positive Mundpropaganda
- Die Reduzierung von Servicekosten
- Die Zufriedenheit der Mitarbeiter
- Die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens
Die besten Tools zur Verbesserung des CES:
Mehrere technologische Lösungen können helfen, den CES zu optimieren:
- CRM-Management-Plattformen wie Salesforce
- Tools zur Analyse des Kundenwegs (z. B. Google Analytics)
- Marketing-Automatisierungslösungen wie Brevo
- Echtzeit-Feedback-Systeme
- Künstliche Intelligenz für den Kundenservice
- Prädiktive Analysen
Fazit
Der Customer Effort Score ist ein wertvoller Indikator zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Indem Unternehmen diesen Indikator kontinuierlich messen und optimieren, können sie die Kundenzufriedenheit und ihre Loyalitätsrate signifikant steigern. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Einfachheit: Je einfacher du das Leben deiner Kunden machst, desto treuer bleiben sie deiner Marke. In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt wird die Reduzierung des Kundenaufwands zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil.
