Dans un monde où l’expérience client est essentielle pour la croissance, SAP Customer Experience (SAP CX) se positionne comme une solution clé pour transformer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Cette suite innovante réunit plusieurs outils puissants, allant du marketing à la gestion des données, pour offrir une expérience client fluide et personnalisée à travers tous les canaux.
Qu’est-ce que SAP Customer Experience (SAP CX) ?
SAP Customer Experience (SAP CX) est une suite de solutions développée par SAP pour vous aider à gérer l’ensemble du parcours client, du premier contact à la fidélisation. Cette plateforme couvre cinq domaines essentiels : le commerce, le marketing, les ventes, le service client et la gestion des données clients. L’objectif de SAP CX est d’offrir une vue centralisée et cohérente du client, afin que chaque interaction, quel que soit le canal, soit fluide et personnalisée.
SAP CX vous permet ainsi de mieux comprendre vos clients, de leur offrir des expériences adaptées, et de prendre des décisions stratégiques fondées sur des données en temps réel. En résumé, c’est une solution puissante pour répondre à l’exigence de plus en plus forte des consommateurs en matière de personnalisation et de réactivité.
L’histoire et l’évolution de SAP CX
De SAP C/4HANA à SAP Customer Experience
SAP Customer Experience a évolué d’une solution initialement baptisée SAP C/4HANA. Ce changement de nom, survenu en 2020, reflète une volonté de SAP de simplifier son offre et de mettre l’accent sur l’intégration de ses solutions pour gérer l’ensemble de l’expérience client.
SAP C/4HANA a vu le jour en 2018, avec pour ambition de regrouper plusieurs outils afin d’optimiser l’engagement et la satisfaction client. Puis, avec l’introduction de nouvelles fonctionnalités, SAP a décidé de renommer cette suite en SAP Customer Experience pour mieux correspondre à sa vision globale de l’expérience client.
L'intégration de SAP Commerce, SAP Service Cloud et SAP Marketing Cloud
Au fil des années, SAP a enrichi cette suite avec des solutions provenant d’acquisitions stratégiques, comme SAP Commerce Cloud, qui permet de créer des expériences e-commerce fluides. De même, SAP a intégré SAP Service Cloud et SAP Marketing Cloud, afin de proposer une gestion complète des services et des campagnes marketing, tout en permettant de personnaliser l’interaction avec chaque client sur les différents canaux.
L’intégration de ces solutions vous permet de bénéficier d’une plateforme unique, qui vous aide à analyser et à agir de manière coordonnée sur l’ensemble du parcours client.
Les principaux outils de SAP CX
| Outil | Description | Caractéristiques |
|---|---|---|
| SAP Sales Cloud | Optimisez vos ventes en automatisant les processus commerciaux, suivez les opportunités, analysez les performances et améliorez vos taux de conversion. | Automatisation des tâches, gestion des opportunités, prévisions des ventes, analytics en temps réel. |
| SAP Marketing Cloud | Créez des campagnes marketing personnalisées et cross-canaux. Segmentez vos clients, anticipez leurs attentes et adaptez vos messages sur tous les canaux (réseaux sociaux, e-mails, site web). | Segmentation dynamique, personnalisation avancée, gestion multi-canal, analyse comportementale. |
| SAP Service Cloud | Améliorez votre service client en temps réel grâce à une interface unifiée pour gérer les demandes provenant de divers canaux et résoudre les problèmes rapidement. | Gestion omnicanal, service client en temps réel, suivi des tickets, support mobile et cloud. |
| SAP Commerce Cloud | Créez une expérience e-commerce fluide avec une plateforme flexible. Gérez vos produits, promotions et stocks tout en offrant une expérience personnalisée à chaque utilisateur. | Gestion des produits, personnalisation de l'expérience utilisateur, gestion des promotions, optimisation des stocks. |
| SAP Customer Data Cloud | Centralisez les données clients en toute sécurité. Respectez la vie privée tout en offrant des expériences personnalisées et en assurant la conformité aux réglementations. | Centralisation des données, respect des normes de sécurité, gestion des consentements clients, conformité RGPD. |
Pourquoi choisir SAP Customer Experience ?
SAP Customer Experience (SAP CX) est une suite de solutions spécialement conçue pour vous aider à offrir une expérience client fluide et personnalisée. Dans un monde où les attentes des consommateurs évoluent rapidement, SAP CX permet à votre entreprise de se différencier en offrant des interactions cohérentes, quel que soit le point de contact. Si vous souhaitez créer une relation client durable et renforcer la fidélité, SAP CX est la solution idéale.
Améliorer l’engagement client
SAP CX vous permet de renforcer l’engagement de vos clients en offrant une expérience personnalisée et omnicanal. Grâce à des outils puissants, vous pouvez interagir avec vos clients sur leurs canaux préférés, que ce soit par le biais des réseaux sociaux, de votre site web, ou d’autres plateformes. L’objectif est de créer une expérience fluide et sur mesure, ce qui, à long terme, améliorera votre score CSAT et la fidélité de vos clients.
Augmenter les ventes grâce à l'automatisation
Une des forces de SAP CX réside dans sa capacité à automatiser vos processus commerciaux tout en exploitant les données. Grâce à l’intelligence artificielle et aux outils d’analyse, vous pouvez mieux comprendre les comportements et les besoins de vos clients. Cela vous permet non seulement de prédire les tendances, mais aussi d’identifier des opportunités commerciales qui autrement passeraient inaperçues.
Unifier la gestion des données et l'expérience omnicanal
Dans un environnement où les clients attendent des expériences homogènes sur tous les canaux, SAP CX vous permet d’unifier la gestion des données clients. En centralisant ces informations dans une plateforme unique, vous disposez d’une vue à 360 degrés de chaque client, ce qui vous permet de mieux comprendre leurs préférences et comportements. Cela garantit une expérience cohérente et fluide à chaque interaction, que ce soit en ligne, en magasin ou via le service client.
Quelles différences entre SAP CX, SAP C/4HANA et Hybris ?
Il est normal de se poser la question concernant les différences entre SAP CX, SAP C/4HANA et Hybris. Ces termes peuvent sembler similaires, mais ils désignent des solutions avec des objectifs et des fonctions spécifiques. Clarifions ces différences pour vous permettre de mieux comprendre les options qui s’offrent à vous.
SAP CX et SAP C/4HANA
SAP C/4HANA était le nom d’origine de la suite SAP dédiée à l’expérience client, lancée en 2018. Ce terme a été remplacé par SAP Customer Experience en 2020 pour mieux refléter l’évolution de la plateforme et son objectif de couvrir l’ensemble du parcours client, au-delà du simple CRM. SAP CX intègre désormais des solutions pour le marketing, les ventes, le service client, et le commerce. En résumé, SAP CX est la version modernisée et plus complète de SAP C/4HANA, avec des fonctionnalités supplémentaires pour mieux répondre aux besoins des entreprises d’aujourd’hui.
SAP CX vs Hybris : Quelle solution choisir ?
Hybris, désormais intégré dans SAP CX sous le nom de SAP Commerce Cloud, était une plateforme dédiée au commerce électronique. En 2013, SAP a acquis Hybris, et l’a progressivement intégré dans sa suite SAP CX. Si vous êtes à la recherche d’une solution principalement orientée vers le e-commerce, SAP Commerce Cloud (anciennement Hybris) est un choix incontournable. Cependant, si vous souhaitez gérer de manière cohérente l’ensemble de l’expérience client, de l’engagement marketing à la gestion des ventes et du service, SAP CX est la solution complète et intégrée qu’il vous faut.
SAP Customer Experience en pratique
L’adoption de SAP CX peut transformer radicalement la manière dont votre entreprise interagit avec ses clients. De nombreuses entreprises à travers le monde ont adopté SAP CX pour améliorer leur gestion de l’expérience client. Par exemple, Toyota Motor Philippines a utilisé SAP CX pour optimiser ses canaux de vente et de service, obtenant ainsi une amélioration significative de l’engagement client et des performances commerciales.
De même, L’Oréal a déployé SAP Commerce Cloud pour offrir une expérience d’achat en ligne plus fluide et personnalisée. Ces exemples montrent comment SAP CX peut être utilisé de manière concrète pour atteindre des résultats tangibles.
En adoptant SAP CX, vous pouvez aussi espérer améliorer l’efficacité de vos opérations et fournir des expériences plus engageantes et cohérentes à vos clients.
Conclusion
SAP Customer Experience est une solution incontournable pour les entreprises cherchant à offrir une expérience client fluide et personnalisée. Grâce à son approche intégrée couvrant tous les aspects de l’interaction client, du marketing à la gestion des données, SAP CX permet non seulement d’améliorer l’engagement client, mais aussi d’optimiser les ventes et le service. L’adoption de cette suite vous permettra de mieux comprendre vos clients et de prendre des décisions stratégiques basées sur des données en temps réel, renforçant ainsi la fidélité et la satisfaction à long terme.
