Marketing, fonctions commerciales, et support client, … chaque département a des besoins différents quant à la gestion de la relation client. Tous utilisent le CRM, mais pas forcément de la même manière. C’est pourquoi, Salesforce décline ses produits pour chaque service. Marketing Cloud pour l’équipe marketing, Sales Cloud pour les commerciaux et Service Cloud pour le support client.
DataScientest s’intéresse justement à ce dernier module. Qu’est-ce que Salesforce Service Cloud ? Quelles sont ses fonctionnalités ? Découvrez les réponses dans cet article.
Qu’est-ce que Salesforce Service Cloud ?
Salesforce Service Cloud est une plateforme de gestion de la relation client spécifiquement à destination des équipes support. Autrement dit, c’est une déclinaison de Sales Cloud, mais pour le service client. L’objectif étant d’offrir une expérience fluide et personnalisée à chaque interaction, tout en simplifiant le travail des collaborateurs.
Comment ?
- Grâce à une intégration à l’écosystème Salesforce Customer 360 permettant de centraliser l’ensemble des données client. Les équipes de support bénéficient ainsi d’une vue complète et actualisée sur les besoins et les attentes des clients.
- Grâce à l’utilisation d’outils basés sur l’IA. Les collaborateurs peuvent répondre rapidement et de manière pertinente. Et ce, sur tous les canaux de communication : que ce soit par e-mail, chat, réseaux sociaux ou téléphone.
- Grâce à la rationalisation des workflows et l’automatisation des tâches. Les équipes gagnent un temps précieux sur les activités quotidiennes afin de se concentrer sur la valeur apportée aux clients finaux.
- Grâce à l’intégration de diverses fonctionnalités, comme le chat vidéo, le partage d’écran et le support en temps réel. Autant d’éléments qui enrichissent encore plus l’expérience client.
Avec Salesforce Service Cloud, les entreprises améliorent leur réactivité, renforcent la satisfaction client et optimisent la productivité de leurs équipes support.
Pour preuve, les entreprises qui utilisent Salesforce Services Cloud constatent :
- 30 % de déviation des cas via le libre service
- 32 % d’amélioration de la satisfaction client
- 29 % d’accélération dans la résolution des cas (grâce à l’IA)
- 31 % de productivité accrue
Pourquoi utiliser Salesforce Service Cloud ?
Salesforce Service Cloud propose un éventail de fonctionnalités améliorant à la fois l’expérience client et l’expérience collaborateur.
Un espace de travail puissant
Les équipes support peuvent s’appuyer sur un espace de travail super puissant pour répondre au plus près des besoins clients, notamment grâce aux fonctionnalités ci-dessous :
- La gestion des cas : contrairement aux équipes marketing et commerciales, les équipes du service client sont là pour résoudre des problématiques intervenues après la vente. Pour les gérer efficacement et maintenir un niveau de satisfaction client optimale, Salesforce Service Cloud prend en charge toute la gestion des cas, depuis la création de cas à la clôture en passant par la hiérarchisation, l’affectation, l’escalade ou encore la réaffectation. Et tout ça de manière automatisée. Ce qui permet aux équipes de résoudre plus rapidement les plaintes des clients.
- La prise de rendez-vous : la plateforme simplifie la prise de rendez-vous par les clients. Horaires, emplacement, ressources, … vous pouvez tout configurer pour faciliter les rencontres avec les clients.
- La présence omnicanale : Salesforce prend en charge tous les canaux de communication. Peu importe que les plaintes proviennent des réseaux sociaux, d’un site web ou d’un appel téléphonique, tout est centralisé sur la plateforme. Combinée à la gestion des cas, cette fonctionnalité permet d’attribuer la plainte à l’agent approprié en toutes circonstances.
- Les réponses alimentées par l’IA : comme certaines questions reviennent sans cesse, Services Cloud utilise l’IA pour fournir aux clients des réponses pertinentes, sans que cela n’affecte le travail des équipes supports. Bien au contraire, ils sont libérés de ces tâches chronophages pour se concentrer sur les problématiques les plus complexes.
À travers toutes ces fonctionnalités, Salesforce Service Cloud améliore le suivi des cas clients, mais aussi et surtout, leur satisfaction.
Une base de connaissance
Salesforce Service Cloud met à disposition des équipes une base de connaissance pour les aider à fournir des réponses pertinentes aux clients. Voici quelques-unes des fonctionnalités indispensables :
- Le centre d’aide : pour aider les clients à trouver rapidement des réponses à leurs questions les plus courantes.
- Une bibliothèque en ligne : les agents peuvent la consulter rapidement pour résoudre les cas les plus complexes.
- Les recommandations d’articles basées sur l’IA : l’intelligence artificielle fournit automatiquement une documentation relative à des cas similaires pour aider les équipes à fournir une réponse adaptée, tout en gagnant du temps dans la recherche.
Un espace collaboratif
Salesforce Service Cloud intègre l’outil Slack pour simplifier les interactions entre les collaborateurs et accélérer la résolution des cas clients.
Voici quelques-unes des fonctionnalités rendues possibles grâce à cette intégration :
- L’expert Finder : pour trouver le collaborateur le plus compétent pour résoudre un problème.
- Le Swarm : pour accéder à toutes les données du CRM, aussi bien depuis Service Cloud que depuis Slack.
- Les workflow builder : pour acheminer automatiquement des tâches vers d’autres services (comme l’équipe commerciale).
Entre la centralisation des données et l’automatisation, les équipes travaillent et collaborent beaucoup plus efficacement.
Une réduction des coûts
L’objectif de Salesforce Service Cloud est avant tout d’améliorer la satisfaction client grâce à une meilleure gestion des incidents. Et ce, à toutes les étapes :
- La détection des incidents : les équipes peuvent anticiper les éventuelles plaintes en surveillant attentivement l’activité des clients sur les différents canaux. Cette détection rapide permet de résoudre beaucoup plus efficacement les éventuels problèmes.
- La réponse aux incidents : s’ils n’ont pas pu être résorbés en amont, les équipes bénéficient de plusieurs outils pour les corriger rapidement (comme les données clients, l’espace collaboratif, …).
- La résolution des incidents : grâce à des outils d’analyse pertinents, il est possible d’identifier la cause de telle ou telle plainte, pour éviter que celle-ci ne se reproduise à l’avenir.
En limitant les incidents (aussi bien en amont qu’en aval), les entreprises réduisent les coûts nécessaires à la mise en place d’actions correctrices.
Salesforce Service Cloud est une solution complète qui tire pleinement parti des nouvelles technologies pour simplifier le travail des équipes clients. Plus disponibles, ils sont plus à même de trouver des solutions personnalisées pour les clients, et ainsi améliorer leur satisfaction.
Mais pour utiliser pleinement cette plateforme, mieux vaut suivre une formation complète.
