ServiceNow est une plateforme basée sur le Cloud, permettant de gérer efficacement les différents services d’entreprise. Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur cette solution populaire, et comment apprendre à la maîtriser !
Pour de nombreuses entreprises, la transformation numérique est devenue le mot d’ordre. Il s’agit aujourd’hui d’un impératif pour rester compétitif, car le digital est omniprésent et offre d’innombrables avantages.
Dans ce contexte, la gestion efficace des services d’entreprise est également primordiale. Elle requiert d’adopter des solutions technologiques permettant d’optimiser les processus, d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de garantir une expérience utilisateur d’excellence.
Il existe heureusement une plateforme offrant des fonctionnalités robustes et permettant de rationaliser les workflows, grâce à laquelle les entreprises peuvent transformer leurs opérations et répondre aux demandes croissantes des clients et des employés : ServiceNow.
Qu’est-ce que c’est ?
Créée en 2004 par Fred Luddy, ServiceNow a totalement révolutionné la façon dont les entreprises gèrent leurs services.
Pour cause, elle a remplacé les processus manuels et les systèmes obsolètes par une plateforme cloud moderne et intégrée.
Initialement pensée comme une simple solution de gestion des services informatiques (ITSM), elle a ensuite connu une croissance exponentielle et élargi son offre pour inclure la gestion des RH, des services clients, de la sécurité et bien plus encore.
Sa plus grande force réside dans son architecture unifiée et sa capacité à intégrer une multitude de processus métier au sein d’une seule plateforme.
Basée sur le modèle Platform-as-a-Service (PaaS), elle offre une grande flexibilité pour personnaliser et étendre ses fonctionnalités selon les besoins spécifiques de chaque entreprise.
Parmi ses fonctionnalités clés, on trouve la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des versions, des actifs, des demandes de service… et bien plus encore !
Les avantages de ServiceNow sont donc nombreux et tangibles, pour les entreprises de toutes les tailles et tous les secteurs. Elle permet à la fois une automatisation accrue des processus, une meilleure visibilité des opérations et une expérience utilisateur optimale.
Ainsi, cette plateforme contribue non seulement à accroître l’efficacité opérationnelle, mais aussi à réduire les coûts et à améliorer la satisfaction client et employé.
Zoom sur l’optimisation des processus opérationnels
Voyons maintenant plus en détail les nombreuses fonctionnalités offertes par ServiceNow pour optimiser les processus opérationnels dans toute l’entreprise.
Tout d’abord, les équipes informatiques peuvent l’utiliser pour gérer les incidents et les problèmes, en les suivant depuis leur signalement initial jusqu’à leur résolution finale.
Les options telles que la création automatique de tickets, le routage intelligent et la collaboration en temps réel permettent aux équipes de réduire les temps d’arrêt et en garantissant une correction rapide et efficace.
Une autre composante essentielle de toute organisation informatique est la gestion des changements et des versions. Là encore, ServiceNow offre des fonctionnalités avancées pour planifier, suivre et exécuter ces changements de manière structurée.
Et ce, tout en minimisant les risques pour l’entreprise. En automatisant les processus de validation, de déploiement et de suivi des changements, la plateforme permet aux équipes de réduire les erreurs humaines et d’assurer une meilleure conformité réglementaire.
On retrouve par ailleurs une suite complète d’outils d’automatisation des workflows, permettant de rationaliser les processus métier et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
Que ce soit pour la demande de congés dans les RH, le traitement des demandes de remboursement dans les finances, ou la coordination des projets dans les services professionnels, ces puissantes capacités d’automatisation simplifient les tâches répétitives et accélèrent la livraison des services.
Afin de permettre aux organisations de surveiller et d’optimiser leurs opérations en temps réel, ServiceNow propose aussi des fonctionnalités avancées d’analyse et de reporting.
Les tableaux de bord personnalisables, les rapports prédéfinis et autres outils d’analyse avancés permettent aux équipes d’identifier les tendances et les opportunités d’amélioration. Ceci peut les aider à prendre de meilleures décisions.
Quels sont les avantages de ServiceNow ?
En adoptant ServiceNow, une entreprise bénéficie d’une amélioration significative de la productivité et de l’efficacité.
D’abord, la rationalisation des processus de gestion des incidents et des problèmes aide à réduire considérablement les temps d’arrêt liés aux interruptions de service.
Grâce à une résolution plus rapide des incidents et à une meilleure prévention des problèmes, les équipes informatiques peuvent garantir une disponibilité maximale des services critiques.
En outre, son interface conviviale et ses fonctionnalités intuitives permettent aux clients et aux employés un accès facile aux services et aux informations dont ils ont besoin. Un excellent moyen de renforcer la satisfaction et la fidélité de la clientèle.
Avec cette plateforme, les entreprises peuvent aussi optimiser l’utilisation de leurs ressources en automatisant les tâches répétitives et en rationalisant les processus métier.
La réduction des inefficacités et l’élimination des tâches manuelles peuvent aider les entreprises à réaliser des économies de coût significatives, tout en améliorant leur efficacité.
Les données et les analyses approfondies fournies sur l’utilisation des ressources permettent aussi d’optimiser les investissements, et de faire de meilleurs choix en termes de planification stratégique.
Comment adopter ServiceNow au sein d’une entreprise ?
La première étape pour mettre en œuvre ServiceNow commence à établir un plan détaillé, prenant en compte les objectifs commerciaux, les besoins des utilisateurs et les contraintes techniques.
Cela implique de définir les processus métier à automatiser, d’identifier les intégrations nécessaires avec d’autres systèmes, et de déterminer les indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer le succès de l’implémentation.
Cette planification minutieuse garantit une mise en œuvre fluide et efficace, tout en minimisant les interruptions pour les utilisateurs finaux.
En termes de personnalisation et de configuration, ServiceNow est très flexible et permet de créer des flux de travail personnalisés, de définir des règles de routage des tickets, ou encore de personnaliser les formulaires et les tableaux de bord.
Les équipes chargées du déploiement peuvent collaborer avec les différents départements pour garantir une adaptation optimale aux processus opérationnels de l’entreprise.
Bien entendu, pour maximiser l’efficacité de ServiceNow, il est nécessaire de l’intégrer avec les systèmes existants de l’entreprise pour la gestion des ressources humaines, de la relation client (CRM) et pour la surveillance des performances.
C’est ce qui permet d’assurer une synchronisation des données en temps réel, et une expérience utilisateur cohérente à travers tous les canaux.
Afin de permettre cette intégration avec une large gamme de services tiers, ServiceNow propose des connecteurs prédéfinis et des API. Le temps et les efforts requis pour la mise en place des flux de données bidirectionnels sont donc fortement réduits.
ServiceNow à l’ère de l’intelligence artificielle générative
Au fil du temps, ServiceNow continue d’innover et d’évoluer pour répondre aux besoins changeants des entreprises dans le paysage moderne en perpétuelle évolution.
À l’heure où les tendances comme l’automatisation des processus robotiques (RPA) et l’analyse prédictive deviennent de plus en plus importantes dans le domaine de la gestion des services, la plateforme s’efforce de rester à la pointe de ces tendances.
Pour y parvenir, elle intègre des fonctionnalités innovantes permettant aux utilisateurs d’anticiper et de répondre aux besoins futurs.
En 2024, ServiceNow met tout particulièrement l’accent sur la technologie phare du moment : l’intelligence artificielle générative.
Elle propose une gamme d’expériences regroupées sous le nom de Now Assist, permettant une automatisation intelligente.
Ces agents IA introduits en 2023 s’intègrent avec les modules de gestion de services informatiques, gestion de service client, services RH et créateur de workflow.
La mise à jour Washington DC permet d’appliquer l’IA générative pour accélérer la résolution de problèmes IT en analysant les alertes et en fournissant du contexte aux équipes opérationnelles.
De leur côté, les équipes de service client peuvent créer des chatbots personnalisés à l’aide du Virtual Agent Designer pour offrir une expérience self-service à la clientèle.
Au sein de ServiceNow Impact, les Accélérateurs IA permettent aux entreprises d’adopter plus facilement les expériences d’IA génératives pour leurs workflows existants grâce à des démos et des formations.
En outre, ServiceNow a aussi noué un partenariat avec le géant Nvidia pour tirer profit de ses nouveaux microservices Nvidia NIM. Ceci permettra aux équipes de créer et déployer plus simplement de nouveaux LLM (larges modèles de langage).
Malgré plus de 20 ans d’ancienneté, ServiceNow continue d’embrasser l’innovation technologique pour rester dans l’air du temps. Et c’est l’une des raisons de sa grande popularité !
Conclusion : ServiceNow, un puissant atout pour la transformation numérique
Bien plus qu’une simple plateforme de gestion des services d’entreprises, ServiceNow est un véritable catalyseur de transformation numérique.
Il aide les organisations à repenser leurs processus opérationnels, à améliorer leur efficacité et à offrir une expérience exceptionnelle à leurs clients et employés.
Toutefois, sa mise en œuvre peut présenter d’importants défis. Pour l’adopter avec succès, il est important de fournir une formation adéquate aux utilisateurs et d’impliquer toutes les parties prenantes dès le début du projet.
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